CRM dla małych firm – czym się kierować ?

instream.io, CRM, SaaS, communication, customer service, business intelligence, CRM Software, Customer Relationship Management, online CRM, SME

Business is made basing on strong business relations. InStream.io will help you build them. It is not another CRM, but a tool that will keep your team InStream

Aby niewielkie firmy mogły w pełni wykorzystywać swój potencjał rozwojowy konieczne jest wdrożenie odpowiednich rozwiązań na poziomie zarządzania, komunikacji wewnętrznej, jak i z potencjalnymi klientami bądź kontrahentami. Dlatego też warto jest zdecydować się na profesjonalny system CRM dedykowany niewielkim przedsiębiorstwom. Jego koszty wdrożenia mogą być naprawdę niskie, szczególnie biorąc pod uwagę korzyści – zarówno te doraźne, jak i osiągane w pewnej perspektywie czasowej.

W tym artykule dowiesz się więcej na temat:

Jak znaleźć najlepszy CRM dla swojej firmy?

Jakie cechy ma dobry CRM?

Jak może pomóc odpowiedni system CRM?

Jak przyspieszyć rozwój firmy?

Jak poszukiwać idealnego systemu CRM?

Pierwszym krokiem przy poszukiwaniu odpowiedniego systemu CRM dla małej firmy powinno być szczegółowe przeanalizowanie jej potrzeb oraz sposobu funkcjonowania. W tym celu warto wziąć pod uwagę:

  • charakter działalności – handlowy, usługowy, bądź łączący te dwa segmenty;
  • dominujące sposoby komunikacji z klientami, rodzaj obsługi, charakter relacji (długoterminowe czy krótkoterminowe, chociaż te drugie zdarzają się współcześnie raczej rzadko. Powodzenie systemów CRM bazuje m.in. na tym, że niezwykle ważne jest utrzymywanie stałych kontaktów z klientami, zarówno kluczowymi, jak i okazjonalnymi);
  • ilość klientów oraz zewnętrznych podmiotów współpracujących z przedsiębiorstwem;
  • sposób rozliczania transakcji oraz ich charakter – w tym także metodę gromadzenia danych o przeprowadzonych procesach sprzedażowych;
  • sposób funkcjonowania bazy stałych kontaktów (czy jest scentralizowana, czy też indywidualnie tworzona dla każdego z pracowników – przy czym na ogół jest to powiązane z charakterem działalności oraz kulturą organizacji);

 

Następnie na podstawie zgromadzonych informacji możemy poczynić wnioski, które pomogą nam określić, jaki system CRM będzie najlepiej korespondował z potrzebami małej firmy. Warto określić cele. Czy najważniejsze jest dla nas usprawnienie kontaktów z klientem, prowadzenie bazy danych (z podziałem na kluczowych i mniej istotnych odbiorców usługi bądź produktów), czy może analizowanie wyników sprzedaży oraz umożliwienie modyfikowania strategii działania przedsiębiorstwa? System CRM może pomóc we wprowadzeniu istotnych zmian w tych segmentach, niemniej jednak należy ustalić, w jakim stopniu wymaga tego przedsiębiorstwo. Samo gromadzenie danych nie wystarczy – konieczna jest jeszcze ich regularna aktualizacja oraz analiza – często procesy te bywają zaniedbywane, dlatego też poszukiwanie odpowiedniego CRM to kluczowa kwestia, wbrew pozorom nie tylko w większych firmach.

 

Na podstawie wstępnego określenia powyższych aspektów możemy stwierdzić, co chcielibyśmy zmienić poprzez wprowadzenie programu CRM. Narzędzie to niewątpliwie wprowadzi porządek do gromadzonych danych, pozwoli też na pewne scentralizowanie firmy, poprawę komunikacji wewnątrz i na zewnątrz niej. Bardzo przydatne mogą okazać się generowane automatycznie raporty, stanowiące pewnego rodzaju informacje zwrotną na temat kondycji przedsiębiorstwa i osiąganych poziomów sprzedaży. Podział klientów – na dostarczających największe zyski oraz takich, którzy ze strategicznego punktu widzenia nie przyczyniają się do rozwoju firmy – również stanowi istotny element działania systemu CRM. Dodatkowo w wyniku tworzenia na bieżąco aktualizacji oraz generowania raportów łatwiej przedstawia się zarządzanie zasobami, nie tylko aktualnymi, lecz również spodziewanymi do uzyskania w niedalekiej przyszłości.

 

Jakie są najważniejsze cechy dobrego CRM ?

Kluczową cechą systemów CRM jest ich budowa modułowa. Takie rozgraniczenie gwarantuje przejrzystość oraz intuicyjność obsługi. Dla małej firmy najlepszym wyborem będzie prosty system CRM, wyposażony w najważniejsze funkcje. Wersje dostępne online są prostsze w użytkowaniu, a ich koszty są niższe niż ma to miejsce w przypadku CRM -ów dedykowanych. Nie jest konieczne konfigurowanie, a większość modułów można synchronizować z innymi narzędziami internetowymi. Warto rozważyć opcję oprogramowania w modelu SaaS (traktowanego jako usługa, mobilnego). Dostęp do tego rozwiązania jest niezwykle prosty, a z systemu CRM można korzystać na wielu urządzeniach. Do najważniejszych zadań systemu należą:

  • konstruowanie profesjonalnej bazy danych oraz jej regularna aktualizacja;
  • umożliwienie monitorowania kontaktów z klientami, poprzez dokumentację każdej indywidualnej relacji. Dostęp do historii transakcji to funkcja niezbędna, bowiem pomaga zarówno kontrolować działania w zakresie pozyskiwania nowych odbiorców, jak i rozwoju istniejących już relacji. W niewielkiej firmie warto monitorować kontakty z każdym odbiorcom towaru czy usługi – ma to bowiem niebagatelne znaczenie dla poziomu sprzedaży;
  • usprawnianie kontaktów z klientami oraz automatyzacja uzupełniania informacji o nich (np. dzięki funkcji koordynacji systemu z portalami społecznościowymi);
  • umożliwienie podziału klientów na kluczowych oraz pozostałych dzięki analizie przeprowadzanych transakcji – ich wartości, częstotliwości. CRM powinien umożliwiać tworzenie podziałów na grupy także poprzez zastosowanie odpowiednich filtrów;
  • koordynacja działań współpracowników – usprawnienie kanałów komunikacyjnych wewnątrz firmy. Warto zauważyć, że w przypadku niewielkiego przedsiębiorstwa delegowanie zadań oraz specjalizacja są kluczowe. Dzięki systemowi CRM można rozdzielać obowiązki szybciej, dodatkowo umieszczając je w kalendarzu (zsynchronizowanym z kalendarzem Google);
  • tworzenie raportów na podstawie gromadzonych danych, dzięki którym łatwiej jest sformułować strategię rozwojową na kolejne tygodnie czy miesiące działalności – także dzięki możliwości uzyskania feedbacku od usługobiorców/konsumentów;

 

Z powyższych funkcji zdecydowanie jedną z najważniejszych jest możliwość gromadzenia oraz analizowania wszelkich zdarzeń w relacjach z klientami. Intuicyjność obsługi zapewnić ma łatwy dostęp do nich, a także do okresowych, automatycznie generowanych raportów. Do kontaktów z klientami można zaliczyć nie tylko samo przeprowadzenie transakcji, ale również wstępne rozmowy, telefoniczne konferencje, spotkania celem prezentacji usługi bądź produktu, czy wymianę wiadomości drogą mailową. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu filtrów można przy tym wyodrębnić zarówno konkretny typ kontaktu, oraz podzielić dane wedle przeprowadzających działania pracowników bądź klientów, z którymi budowana była dana relacja.

 

W czym jeszcze CRM pomoże niewielkiej firmie?

Kluczową właściwość stanowi także fakt, iż dostęp do informacji może być różnicowany ze względu na pozycję w firmie, zajmowane stanowisko czy zakres kompetencji. Podobnie przedstawia się sytuacja w zakresie dodawania danych, czy też ich edycji. W zależności od poziomu uprawnień pracownik może korzystać z całej bazy danych celem zdobycia informacji (bądź też z określonego obszaru tejże bazy), czy w różnym stopniu wpływać na modyfikację danych. Na ogół dostęp do najbardziej kompleksowej edycji ma kadra zarządzająca. Specyfika małej firmy sprowadza się jednak do mniejszej hierarchizacji. W takim wypadku CRM to doskonały sposób na udoskonalenie działań w ramach pracy zespołowej. W mikroprzedsiębiorstwach często bardzo istotna jest współpraca z innymi zewnętrznymi instytucjami. Dzięki wprowadzeniu koordynacji działań w ramach systemu CRM łatwiej realizować projekty wspólne. Szczególnie, że tworzone okresowo raporty czynią nawet z niewielkiego, dopiero rozwijającego się przedsiębiorstwa bardziej wiarygodnego partnera. I to niezależnie od tego, czy specjalizuje się on w sprzedaży czy też w świadczeniu usług.

 

CRM a szanse na rozwój małej firmy

Oczywiście nie należy zakładać, że od razu po wprowadzeniu do firmy systemu CRM automatycznie wzrośnie sprzedaż, poprawi się komunikacja w firmie, zwiększy się ilość klientów, a ich poziom zadowolenia natychmiast poszybuje w górę. To narzędzie, które wymaga umiejętnego wykorzystania, nie zaś remedium na wszystkie problemy przedsiębiorstwa. Bardzo istotna jest możliwość synchronizacji systemu z instrumentami marketingu internetowego – jak e-mail, konta w social mediach, czy zewnętrzne bazy danych. Warto pamiętać, iż nadrzędnymi elementami, które wpływają na optymalne funkcjonowanie firmy są dostęp do informacji oraz do co najmniej kilku kanałów komunikacji.

 

CRM warto wprowadzić jak najwcześniej po rozpoczęciu działalności, ponieważ pozwoli to pracownikom na szybsze opanowanie obsługi jego funkcji, a także znacznie ułatwi gromadzenie oraz efektywne wykorzystywanie informacji. Poza danymi klientów uporządkowane będą również wszelkie informacje o firmie, a jak wiadomo – intuicyjny dostęp do tego typu statystyk jest jednym z czynników pozwalających na prężny rozwój i budowę pozycji na rynku małych przedsiębiorstw.

1 Komentarz

  1. Kornelia says:

    Bardzo przyjemny tekst o dużej ilości cennych wiadomości. Tak jak wspomniano w artykule nie można zakładać, że zaraz po wprowadzeniu systemu CRM nasza firma rozkwitnie, sprzedaż wzrośnie, itd.. Wszystko zależy od nas. Po zdecydowaniu się na konkretny CRM musimy dbać by systematycznie wprowadzać do niego dane. To jest kluczowe. Ja w swojej firmie zdecydowałam się na Kamflex. Teraz wiem, że nie zamieniłabym go na żaden inny. Może nie od razu, ale zanotowałam już pewien wzrost sprzedaży, to się naprawdę opłaca. Dodatkowo ułatwia nam pracę i pomaga utrzymać klientów. Pozdrawiam

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *