Dlaczego niektóre firmy mają kłopoty z procesem wdrażania? Powodów może być co najmniej kilka – wiele zależy bowiem od specyfiki przedsiębiorstwa, a także od branży, w której ono działa.
Pierwsze problemy pojawiają się już na etapie przygotowań.
• Warto mieć na względzie, iż to CRM jest elementem, który powinien dopasować się do firmy. Wszelkie odwrotne próby są z góry skazane na niepowodzenia. Wybór systemu o zbyt dużej ilości funkcji często bywa zgubny – wiele przedsiębiorstw wykorzystuje bowiem jedynie podstawowe moduły, zapewniające prostą i szybszą obsługę klienta, łatwe generowanie raportów, lepszą komunikację wewnątrz firmy oraz stały dostęp do wszelkich danych. Na etapie analizy potrzeb oraz możliwości (który bezwzględnie musi w procesie implementacji nastąpić) trzeba koniecznie określić potrzeby firmy i pod tym kątem przeglądać oferty;
• Konieczne jest opracowanie strategii – brak takowej może prowadzić do kolejnych komplikacji. Konkretne plany dotyczące CRM powinny dotyczyć tego, czego oczekujemy po wdrożeniu systemu, a więc korespondować ze szczegółową strategią rozwojową firmy;
• Wdrażania CRM nie można powierzyć osobom o znikomych, bądź nieadekwatnych kompetencjach. Co więcej, prócz zaangażowania odpowiednich profesjonalistów, konieczne jest także zmotywowanie do zaangażowania się w projekt całego zespołu. W końcu to w dużej mierze dla ich większego komfortu firma wprowadza nowe technologie;
• Naturalnie samo zaangażowanie nie wystarczy. Konieczne jest także wdrożenie odpowiednich procesów wewnętrznych. Bez tego żaden system informatyczny czy sprzedażowy nie ma szans na poprawne funkcjonowanie w przyszłości. Zanim firma zdecyduje się na CRM, musi zatem usprawnić procesy związane z obsługą klienta, wewnętrzną komunikacją w firmie, gromadzeniem i porządkowaniem danych etc.
Kolejnym momentem, w którym pojawiają się zakłócające cały proces pomyłki, jest już sama implementacja. Tutaj wyróżnić można m.in.:
• Wdrażanie systemu CRM jako narzędzia, jednak niedopasowanie go do specyfiki biznesu i potrzeb osób, które zajmują się zawieraniem transakcji oraz utrzymywaniem kontaktów z klientem. Należy pamiętać, że system ma służyć pracownikom, toteż istotne jest skonsultowanie z nimi wszelkich wprowadzanych zmian. Innym rozwiązaniem jest stworzenie zespołu wdrożeniowego złożonego ze specjalistów do spraw technicznych, jak i osób z wysokimi kwalifikacjami w zakresie tzw. “miękkich kompetencji”;
• Złe oszacowanie kosztów, w wyniku którego może się okazać, że ostateczny wydatek przewyższa znacząco zaplanowany budżet. Często w takiej sytuacji dochodzi do rezygnacji z projektu. Jak temu zapobiec? Przede wszystkim dodając do początkowej analizy również pewne koszty ukryte. Jeśli przykładowo system CRM wymaga wyjątkowo rozbudowanego zaplecza, m.in. własnego serwera, administratora, specjalistycznych zabezpieczeń itp., lepiej zdecydować się na rozwiązanie w ramach modelu SaaS. Jest ono dostępne w przeglądarkach oraz dużo łatwiejszego w obsłudze i implementacji;
• Może się zdarzyć, że mimo prawidłowego wdrożenia, system nie będzie odpowiednio dopasowany i użytkowany. Problemem może być trudny w obsłudze interfejs, czy też kłopoty z wykorzystaniem niektórych funkcji. Również i temu można stawić czoła odpowiednio wcześniej. Warto w pierwszej kolejności skorzystać z okresu testowego, bądź też – jeśli to niewykonalne, co rzadko ma miejsce – wybrać początkowo umowę na krótki okres;
