Media społecznościowe w ciągu ostatnich lat stały się równie popularne co inne kanały komunikacji. Można wręcz powiedzieć, że ich udział w sferze rozpowszechniania informacji oraz nawiązywania kontaktów przez Internet ma charakter dominujący. Prowadzi to tym samym do sytuacji, w której firmy, niezależnie od branży w której działają, muszą być obecne na platformach społecznościowych. To najprostszy sposób, by utrzymywać regularne kontakty z klientami. A jak wiadomo – takie kontakty stanowią podstawę w zakresie budowania trwałych relacji. Naturalnie samo posiadanie kont na portalach niewiele zmienia. Jak zawsze bowiem istotne jest uporządkowanie danych oraz kontaktów wedle określonego klucza. Dlatego tak ważne jest wdrożenie w firmie profesjonalnego systemu CRM. W połączeniu z narzędziami komunikacji społecznościowej może on zdecydowanie poprawić sposób funkcjonowania firmy na rynku.
Media społecznościowe i CRM – połączenie idealne?
Dzięki portalom społecznościowym dużo łatwiej jest nawiązywać relację. Możliwe jest także zdobycie bardziej szczegółowych informacji o kliencie. W momencie, kiedy dana platforma zostanie zintegrowana z wdrożonym w firmie systemem CRM, bazy danych automatycznie wzbogacane są o kolejne elementy. Ma to znaczenie szczególnie w firmach świadczących usługi z szeroko pojętego marketingu czy organizacji eventów bądź szkoleń. Im dokładniej poznane są zainteresowania oraz ścieżka zawodowa konkretnego odbiorcy, tym łatwiej zdefiniować jego potrzeby oraz oczekiwania.
Trzeba pamiętać, iż jedną z podstawowych zmian w zakresie podejścia do konsumentów w XXI wieku pozostaje daleko idąca indywidualizacja. A media społecznościowe pozwalają ten aspekt doskonale wykorzystać. Nie bez znaczenia jest kwestia budowania zaufania do marki. Dzięki mediom społecznościowym można w prosty sposób podnieść swoją wiarygodność. Zwłaszcza, że mamy pełną kontrolę nad publikowanymi treściami, a na każdy komentarz użytkowników łatwo jest sformułować merytoryczną odpowiedź.
Serwisy takie jak Facebook czy Twitter to także doskonałe miejsca na reklamę. Warto zauważyć, iż wiele grup jest tworzone po to, by ich użytkownicy mogli dzielić się opiniami na temat określonego produktu/marki/firmy. Wymiana rekomendacji oraz opinii może być dużą szansą, jeżeli tylko odpowiednio potraktujemy informacje zwrotne od konsumentów. Trzeba zdać sobie sprawę, iż recenzje nie zawsze będą pozytywne, niemniej jednak – każdy feedback od konsumentów to sygnał, który powinien mieć wpływ na dalsze tworzenie strategii działania w firmie. Szczególnie, jeśli nie są to jednostkowe przypadki, lecz powtarzające się opinie.
Jak jeszcze udoskonalić proces tworzenia relacji z klientem?
Budowanie długofalowych kontaktów z odbiorcami usług/produktów firmy jest kluczowe, niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z lokalnym czy też działającym na szeroką skalę przedsiębiorstwem. Warto zauważyć, iż przedmiotem transakcji jest współcześnie nie tylko towar bądź usługa, ale też całe doświadczenie dokonywania zakupu oraz kompleksowa obsługa związana z dalszym użytkowaniem danego dobra. Niezwykle istotna pozostaje zatem komunikacja. Jak stwierdzono powyżej, dzięki rozsądnemu zastosowaniu systemu CRM można w znaczący sposób udrożnić wszystkie kanały komunikacyjne. Prócz tego jednak warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach:
- konkurencja na rynku jest znaczna – dlatego też o klienta należy się starać przez cały czas, nie tylko w momencie oferowania nowej usługi;
- ustalenie konkretnych osób odpowiedzialnych za nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z konsumentami jest kluczowe – jednocześnie jednak cały personel powinien być zaznajomiony z zasadami funkcjonowania systemu CRM jak i innych technik stosowanych przez przedsiębiorstwo;
- bardzo istotne jest regularne uzupełnianie informacji na temat klientów – zarówno indywidualnych, jak i instytucjonalnych, w szczegółowym formacie;
- dostęp do informacji posiadamy nie tylko my, ale również konsumenci – stąd warto dbać o transparentność usług – publikowanie danych na temat dostawców konkretnych towarów/usług – pomaga to bowiem nie tylko budować zaufanie, ale też może stanowić przedmiot dyskusji z konsumentami;
- negocjacje z klientami nie powinny należeć do rzadkości – często warto oferować pewną “wartość dodaną”, najlepiej, by była ona indywidualnie dopasowana do konkretnego klienta indywidualnego bądź firmy zlecającej nam konkretne zadania;
Wynika z tego, iż całą strukturę organizacyjną warto jest skupić na klientach – i to w wymiarze indywidualnym. Udoskonalanie usługi czy produktu zawsze musi rozpoczynać się od poznania opinii konsumentów, przy czym obszar działalności przedsiębiorstwa oraz jej skala nie mają większego znaczenia. Systemy CRM w niemal każdym z powyższych obszarów pozwalają na wprowadzenie wyraźnych pozytywnych zmian. Oczywiście bardzo istotne jest ich poprawne wdrożenie. Niezależnie od branży, w jakiej działa firma, przygodę z tym instrumentem warto rozpocząć od wariantu najprostszego, najlepiej w wersji on-line. Jego instalacja oraz użytkowanie przebiegają w sposób intuicyjny, dlatego opanowanie obsługi nie wymaga wiele czasu, nawet w przypadku laików.
Jednocześnie warto mieć na uwadze, że media społecznościowe posiadają istotny wpływ na tworzenie strategii CRM. W zależności od dziedziny, w jakiej działa firma serwisy mogą być wykorzystywane w różnych celach – począwszy od marketingu, poprzez przeprowadzanie badań rynku, usprawnianie obsługi klienta tudzież pozyskiwanie nowych odbiorców dla usług bądź produktów. Dzięki serwisom społecznościowym dużo łatwiej jest wdrażać kolejne innowacje (bądź też zlecać ich implementację zewnętrznym podmiotom). Największe korzyści z integracji systemów CRM z sieciami kontaktów internetowych można zauważyć w przypadku firm z segmentu B2C, a więc wykorzystujących elektroniczne środki przy transakcjach z konsumentami indywidualnymi. Zarówno systemy CRM, jak i obecność w mediach społecznościowych bardzo łatwo wpleść w codzienne funkcjonowanie firmy (małej lub większej) – najważniejszą kwestią pozostaje jednak przeszkolenie pracowników w zakresie obsługi konkretnych platform. Wiedza z zakresu wykorzystania wymienionych ułatwień jest ogólnodostępna, natomiast proces wdrożenia – niemal intuicyjny. Nie warto zatem się zastanawiać, lecz zainwestować w odpowiednie rozwiązanie problemów firmy…
