Jak rozmawiać przez telefon z klientem?

Praca na stanowisku sprzedawcy wymaga od Ciebie umiejętności komunikowania się na każdej płaszczyźnie. Do najpowszechniejszych form kontakt należą spotkania, maile i – oczywiście – rozmowy telefoniczne. Te ostatnie bywają niezwykle stresujące, gdyż zawierają element komunikacji “na żywo”, lecz są ograniczone do części głosowej. Sprawdź, w jaki sposób ujarzmić stres i zwiększyć efektywność nawiązywanych połączeń?

KROK PIERWSZY: PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY!

Od czego zacząć?

Zapewnij sobie maximum komfortu poprzez odpowiednie przygotowanie do rozmowy. Rozpocznij od organizacji miejsca pracy (jeśli tam będziesz wykonywać telefon).

ebook grafika pozioma

Zadbaj, aby mieć pod ręką:

  • przybory do notowania
  • wzory dokumentów i formularzy, których dotyczy rozmowa (lub które mogą być pomocne do notowania informacji
  • materiały promocyjne, ofertowe, informacyjne dotyczące tematu rozmowy
  • inne źródła informacji, o które często pytają rozmówcy
  • dostęp do wewnętrznych numerów telefonu w biurze.

Dopilnuj aby mieć odpowiednią ilość przestrzeni do swobodnego poruszania się czy nawet przemieszczania. W czasie rozmowy dobrze jest móc wstać – doda Ci to pewności siebie i energii.

Dobry plan

Aby Twoja wypowiedź brzmiała zrozumiale, konkretnie i spójnie warto poświęcić kilka chwil na jej przygotowanie. Punktem wstępnym powinno być wyznaczenie jednoznacznego celu, który chcesz osiągnąć daną rozmową wraz z pożądanym rezultatem. Oznacza to, że – dzwoniąc z zamiarem umówienia spotkania – nie zadowolisz się korespondencją mailową. Oczywiście, uznanych rozwiązań może być kilka – w zależności od charakteru sprawy czy polityki organizacji, którą reprezentujesz.

Po skonkretyzowaniu celu zastanów się w jaki sposób chcesz go osiągnąć. Twoja wypowiedź powinna zawierać zrozumiały przekaz (treść) oraz wywoływać pożądane emocje (forma) w zależności od tematu rozmowy i charakteru relacji z rozmówcą. Pamiętaj o organizacji, jaką reprezentujesz! Jej wizerunek i wyznawane wartości to ważne dla Ciebie determinanty postępowania. Nie oznacza to jednak, że masz rezygnować ze swojej osobowości! Nikt nie chce przecież rozmawiać z automatem, a odrobina poczucia humoru potrafi załagodzić niejedną ciężką dyskusję. 

Business relations, Sales blog, customer, customer service, sales funnel, sales training, b2b sales, phone call

W przygotowaniu pomogą Ci następujące pytania:

  1. Z kim chcesz rozmawiać? Jak się zachowasz gdy ta osoba nie będzie dostępna?
  2. Co chcesz osiągnąć? (cel)
  3. Co chcesz powiedzieć? (przekaz)
  4. W jaki sposób chcesz osiągnąć cel rozmowy? (forma)
  5. Jakiego wyniku oczekujesz? (oczekiwany efekt)

Business relations, Sales blog, customer, customer service, sales funnel, sales training, b2b sales, phone call

Powtórka do egzaminu

Odpowiednie przygotowanie merytoryczne stanowi podstawę profesjonalnej rozmowy. Weryfikując swoją wiedzę powinieneś odwołać się zarówno do informacji ogólnych jak i bieżących wydarzeń. Pomocą może okazać się odpowiedzenie sobie na kilka pytań:

  1. Czym charakteryzuje się oferta, z którą dzwonię? Jaka jest jej podstawowa funkcja a co ją wyróżnia? Jaką są dostępne możliwości customizacji? Jak elastyczna jest polityka cenowa?
  2. Jakie wartości wyznaje organizacja, którą reprezentuję? Jakie są jej cele, wartości i strategia? W jaki sposób są one realizowane?
  3. Jakie są relacje firmy z konkurencją? (siła marki, pozycja na rynku, innowacyjność, wiedza na temat oferty głównych konkurentów)
  4. Jakie potrzeby klienta (i w jaki sposób) realizuje oferta? Wykazując się dużą znajomością działalności interesanta prezentujesz profesjonalny stosunek do swojej pracy i szacunek dla czasu klienta. Poza tym, Twoja oferta prezentuje się bardziej atrakcyjnie ze względu na wyraźnie zaprezentowane korzyści.
  5. Jak zakończyła się ostatnia interakcja między Tobą (organizacją) a rozmówcą? Podczas konwersacji miej przy sobie treść maila lub podsumowanie spotkania (wraz z datą) byś mógł posłużyć się konkretnymi danymi.

KROK DRUGI: ROZMOWA TELEFONICZNA

Sądna chwila

Bez względu na to czy nawiązujesz czy odbierasz połączenie telefoniczne, pamiętaj aby każda rozmowę zacząć od przedstawienia siebie i organizacji, którą reprezentujesz. W przypadku połączeń przychodzących to Twoich obowiązków należy udzielenie dzwoniącemu adekwatnych informacji możliwie szybko lub przekazanie połączenia odpowiedniej osobie. Aby uniknąć wielokrotnego przełączania, upewnij się, że dobrze zrozumiałeś problem interesanta – to pozwoli Ci odesłać go do właściwego działu. Po przełączeniu przedstaw rozmówcę osobie, do której został przełączony i zasygnalizuj temat rozmowy. Zawsze odkładaj słuchawkę jako drugi.

Phone call, Business relations, Sales blog, customer, customer service, sales funnel, sales training, b2b sales

W żadnym wypadku:

  • nie potwierdzaj informacji, których nie jesteś pewien lub nie znasz. Lepiej przekazać prawidłową wiadomość nieco później niż korygować błędną informacje.
  • nie podejmuj decyzji za inne osoby jeżeli nie jesteś do tego upoważniony. Nie umawiaj nikogo na spotkania lub telefon bez konsultacji!
  • nie prowadź dwóch rozmów jednocześnie! Multitasking możesz doskonalić działając samodzielnie. Gdy rozmawiasz przez telefon przerwij także pracę na komputerze, lekturę gazety czy lunch. Pozostań skupiony i rzeczowy oraz zadbaj o komfort rozmowy dla obu stron.

Business relations, Sales blog, customer, customer service, sales funnel, sales training, b2b sales, phone call

Trzy cenne wskazówki:

  1. Bądź cierpliwy – może okazać się, że dzwonisz w nie najlepszym momencie. Wykaż się zrozumieniem i zachowaj uprzejmość gdy będziesz zmuszony czekać lub skontaktować się ponownie później.
  2. Prowadź dialog z wyczuciem – zrezygnuj z utartych sformułowań starej szkoły sprzedaży i postaraj się nadać konwersacji bardziej swobodny charakter. Staraj się kontrolować kierunek rozmowy przy zachowaniu swobody wypowiedzi Twojego rozmówcy. 
  3. Bądź szczery – prawdomówność wzmaga zaufanie i wiarygodność. Uczciwość w dialogu podkreśla szacunek do rozmówcy i poważne podejście do biznesu.

Business relations, Sales blog, customer, customer service, sales funnel, sales training, b2b sales, phone callGotowy? Wybierz numer!


Hej,
Jeżeli chcesz otrzymywać regularnie informację o naszych artykułach to zapisz się do naszego newslettera. Nie wysyłamy spamu!

CEO at InStream. Sales Advisor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *