Kim jest twój klient? – Poradnik krok po kroku jak zdefiniować profil klienta.

Kim jest twój klient?  Jakie są jego służbowe obowiązki?  W jaki sposób twój produkt rozwiązuje jego problemy? Jakie korzyści otrzyma korzystając z twojego rozwiązania? Jakimi emocjami kieruje się na co dzień w pracy? Co sprawia, że jest zadowolony a czym się stresuje? Jak do niego trafić? Kim jest osoba decyzyjna a kim twoi sprzymierzeńcy?

Jeżeli jeszcze nie znasz odpowiedzi na te pytania, to źle. Zarówno dla ciebie jak i całego twojego zespołu. Podstawą skutecznej sprzedaży jest zrozumienie potrzeb twoich klientów. Jakikolwiek produkt oferujesz musisz pamiętać ,że ludzie nie kupują funkcji, kształtów, produktów czy usług.

Kupują korzyści, emocje… wizje którą  powinieneś  w nich zaszczepić.

ebook grafika pozioma

W tym artykule postaram się pokazać kilka fajnych metod na definiowanie potrzeb twoich klientów. Nie są to moje metody. Nie wpadłem na nie sam. Stosuje je jednak regularnie i polecam Ci zrobić to samo.

PS. Stworzyliśmy platformę do zarządzania relacjami z klientami. Zobacz więcej…

Kim jest twój klient?

Tworząc startup zapewne otarłeś się o Lean Canvas .Potrafisz zatem określić swój rynek, model biznesowy i potencjalnego klienta. Jeśli nie, to polecam poszukać tej frazy w Google.

Jestem jednak ciekaw czy poświeciłeś odpowiednio dużo czasu aby zastanowić się nieco więcej na temat tego kim tak dokładnie jest twój klient? Jaki jest? Co lubi i  jak z nim rozmawiać? Jakie są jego potrzeby?

Istnieje tylko jedna w 100% skuteczna metoda na poznanie swoich klientów.

Jeśli chcesz poznać potrzeby swojego klienta, to go o nie zapytaj!

Szczerze, nie znam lepszej. Naucz się słuchać i bądź otwarty na wszystko co usłyszysz. Analizuj i wyciągaj wnioski. Wyłącz komputer, weź notatnik i umów się na kawę z kilkoma klientami.

Brian Chesky – współzałożyciel  Airbnb na początku ich działalności spotykał się z każdym klientem, wypytując o wszelkie szczegóły związane z jego potrzebami. Robił to nie dla tego, że musiał. Robił to, ponieważ chciał aby jego produkt naprawdę rozwiązywał czyjeś problemy.

Stefan Batory, założyciel iTaxi odpowiadał kiedyś na Hive61 w Poznaniu, że przed założeniem firmy biegał od taksówki do taksówki zadając każdemu kierowcy ponad 100 pytań ze wcześniej przygotowanej listy. Chciał mieć pewność czy rozumie branże i czy problem, który dostrzega  jest realny.

Zacznij słuchać, bądź dociekliwy. Każda informacja o twoim pomyśle jest cenna, szczególnie ta negatywna.

Jak już to zrobisz istnieje kilka praktycznych sposobów, które pozwalają uporządkować tę wiedzę, zebrać wszystko razem i wykorzystać to w praktyce. Jednym z nich jest nasz system InStream – jeśli z niego korzystasz, możesz dodać notatki do poszczególnych klientów i zawsze do nich wrócić, dzięki czemu nic Ci nie umknie.

Kiedy nasz produkt wchodził na rynek dokładnie analizowaliśmy naszych pierwszych klientów.  Zebrana wiedza pomaga nam dziś budować z nimi lepsze relacje, mówić ich językiem i dokładnie wskazywać korzyści jakich szukają.

Poniżej przedstawiam kilka z nich.

Zanim przejdziemy do dalszej części artykułu, chciałbym dodać że w ramach Growthlab zajmujemy się generowaniem leadów B2B dla firm. Gdybyś był zainteresowany – zachęcam do kontaktu i życzę ciekawej dalszej lektury.

Krok 1. Zdefiniuj profil klienta

Nasz zespół opracował kilka ogólnych profili potencjalnych klientów. Wcześniej ustaliliśmy kilka kryteriów takich jak: wielkość  firmy, branża, kraj, osoba decyzyjna.

W efekcie powstała nam lista, która mniej więcej wyglądała tak:

  • Małe i średnie firmy, oferujące produkty SaaS, Polska, VP of Sales
  • Małe i średnie firmy,  długoterminowe usługi, Polska, VP of Sales
  • Małe i średnie firmy, oprogramowanie dla biznesu, Polska, VP of Sales

Posiadając wstępne profile zaczęliśmy dokładniej je analizować.

Analiza profilu – metoda nr 1

Potrzebować będziecie kartki A4, czegoś do pisania, mogą przydać się też karteczki samo przylepne.

Weźmy sobie pierwszy profil firmy.

Małe i średnie firmy, oferujące produkty SaaS, Polska, VP of Sales

Na samym środku kartki A4 napiszcie wybrany profil.

https://gyazo.com/2b0452af79df4848ce6c6ea3ee15b0c2

 

Analizować będziemy 4  czynniki, które mają bezpośredni wpływ na naszych klientów.

  • Otoczenie – ich biznesowe otoczenie, partnerzy, klienci, rynek
  • Procesy – jakie procesy biznesowe powiązane z naszym rozwiązaniem zachodzą u nich w firmie
  • Problemy – z jakimi problemami spotykają się w ramach tych procesów
  • Rozwiązanie – jakiego rozwiązania mogą poszukiwać

https://gyazo.com/93681eb4e91107240758ab0942119e46

 

Naszym zadaniem będzie wypełnić kolejno każde pole wszelkimi pomysłami i sugestiami. Jako przykład będę opierać się na naszym pierwszym profilu czyli:

Małe i średnie firmy, oferujące produkty SaaS, Polska,VP of Sales

Otoczenie

Jak wygląda otoczenie biznesowe twojego klienta? Wypisz wszystkie możliwe opcje. W naszym przypadku to:

  • Klienci biznesowi
  • Partnerzy biznesowi
  • Dystrybutorzy
  • Konkurencja

Procesy

Jakie procesy biznesowe powiązane z naszym rozwiązaniem zachodzą u klienta? My zdefiniowaliśmy:

  • Pozyskiwanie nowych klientów
  • Obsługa szans sprzedaży
  • Utrzymanie klientów
  • Support/Help Desk
  • Współpraca z partnerami i dystrybutorami

Problemy

Z jakimi problemami spotyka się na co dzień nasz klient w ramach wyszczególnionych procesów? I tu kolejno:

  • Gromadzenie i zarządzanie danymi klientów
  • Monitorowania aktywności pracowników handlowych
  • Współdzielę informacji w zespole
  • Niska sprzedaż
  • Problemy w komunikacji z klientem
  • Brak odpowiedniego raportowania

Rozwiązanie

Czego może szukać jako rozwiązanie?

  • Posiadanie wszystkich informacji w jednym miejscu, łatwy dostęp, brak konieczności dodawania informacji ręcznie
  • Monitorowanie komunikacji, automatyczny rejestr maili i połączeń
  • Efektywne zarządzanie procesami, lejkiem sprzedaży, system przypomnień
  • Automatyczne raportowanie

Posegregowanie w ten sposób informacji pomogło nam bliżej zrozumieć potrzeby klientów o opisanym wcześniej profilu. Prowadząc z nimi rozmowę telefoniczną czy korespondencję mailową nasz zespół  potrafi skutecznie definiować potrzeby zadając odpowiednie pytania.

Prezentując produkt skupiamy się na procesach jakie zachodzą u klienta, przytaczamy przykłady problemów jakie w tej branży udało nam się wcześniej zdefiniować. Podajemy  praktyczne rozwiązania.

Oczywiście każdy klient posiada inne wymagania, spotyka się z innymi problemami. Jednakże usystematyzowanie tej wiedzy sprawia, że łatwiej nam jest zrozumieć ich pozycje. W sprzedaży empatia jest podstawą. Zawsze powtarzam:

Przestań sprzedawać. Zacznij słuchać!

Analiza profilu – metoda nr 2

Drugą metodę możecie znaleźć w książce Business Model Generation, Alexa Osterwalder’a.

Metoda proponowana przez autorów tej książki pozwala zrozumieć klienta od strony emocjonalnej. Ta wiedza również świetnie przydaje się w rozmowie. Dzięki niej potrafimy rozumieć wagę problemu z jakim boryka się klient i jakie emocje za tym idą. Co wpływa na jego decyzję i z jakimi obawami klient walczy.

Narzędzie z jakiego skorzystamy nazywa się mapa empatii.

Empathy-Map-No-Stickies

Podobnie jak w pierwszej metodzie wykorzystamy nasz zdefiniowany już profil potencjalnego klienta.

Małe i średnie firmy, oferujące produkty SaaS, Polska,VP of Sales

Korzystając z przygotowanej mapy będziemy uzupełniać poszczególne pola odpowiadając na 6 prostych pytań.

Jak to wygląda w praktyce?

Zamówcie pizzę, uchylcie okno aby mieć dostęp do świeżego powietrza. Powieście dużą kartkę z mapą na ścianie. Weźcie karteczki samoprzylepne  i naklejajcie wszystkie pomysły w odpowiednie miejsca. Na koniec przeanalizujcie wszystko i spiszcie.

Pamiętajcie nie ma głupich pomysłów!

1. Co klient widzi? – otoczenie, oferta rynku.

https://gyazo.com/d3ea71b62f242f488660e7dd281cabb9

Z jakimi produktami spotyka się na co dzień, jakie oferty do niego trafiają? Co dzieję się w branży? Jakie rozwiązania są obecnie popularne? Co robią jego współpracownicy?

Przykłady:

  • Pracownicy nie uzupełniają danych
  • Mamy bałagan się w mailach
  • Jest dużo rozwiązań ale nie spełniają one nasze wymagania
  • Istnieje kilka fajnych polskich rozwiązań
  • Mamy kilka adresów email muszę to jakoś zintegrować
  • Mamy bardzo dużą bazę klientów, większość nieposegregowaną

2. Co klient słyszy? – o czym mówi branża, co mówią koledzy w pracy

https://gyazo.com/b7f2964ad303233b1f34c10ce0804f7f

Jakie opinie wywierają na niego wpływ? Czyje są to opinie? Których kanałów medialnych słucha?

Przykłady:

  • Podstawą sukcesu jest zadowolony klient
  • Skup się na kliencie, dobrej obsłudze, zaplanuj procesy sprzedażowe
  • Dbaj o swój zespół sprzedażowy
  • Produkty SaaS są teraz w modzie, to się opłaca
  • Nasz zespół potrzebuje narzędzia do komunikacji z klientem
  • Musimy uporządkować tą bazę klientów

3. Co myśli i czuje? –co jest dla niego obecnie najważniejsze, nad czym obecnie pracuje, czym się stresuje? Jakie są jego plany, do czego zmierza?

https://gyazo.com/016cfb182969b2a6e74a38732dd948d9

 

Jakie emocje kierują jego decyzjami? Czym się obecnie stresuje? Jakie zadanie przed nim czeka? Jakiego rezultatu się spodziewa?

Przykłady:

  • Muszę usprawnić komunikacje w zespole
  • Nasz zespół musi polepszyć obsługę klientów
  • Potrzebujemy zwiększyć sprzedaż
  • Nie podoba mi się obecny CRM
  • Dlaczego wszystkie systemy są takie trudne?

 

4. Co mówi i robi? – jaka postawę prezentuje?

https://gyazo.com/36245cba708cf243df020a53482802c3


Co może mówić innym? Zwróć uwagę na to co myśli, co go stresuje a co może powtarzać i mówić ludziom na zewnątrz.

Przykłady:

  • Nasza firma wyróżnia się szacunkiem dla klienta i świetną obsługą!
  • Potrzeby klienta stawiamy na pierwszym miejscu!
  • Naszym priorytetem jest sprawna komunikacja.
  • Najbardziej cieszą nas zadowoleni klienci!

 

5. Bolączki – obawy, frustracje, przeszkody

https://gyazo.com/87c9d9a9d021a19f4205817f643ee4d8

 

Co go najbardziej frustruje? Jakie problemy stoją mu na drodze i czego się obawia?

Przykłady:

  • Nowy CRM będzie nasz kosztować sporo czasu, nie mamy tyle czasu.
  • Nie mogę znaleźć rozwiązania, które spełnia wszystkie nasze potrzeby.
  • Czy rozwiązanie SaaS jest bezpieczne?
  • Co jeśli na czas nie ogarniemy tego chaosu z danymi klientów?
  • Czy mój zespół polubi nowe rozwiązanie?

 

6. Korzyści – potrzeby i pragnienia, miara sukcesu

https://gyazo.com/21381d12f481664e29b27820ff944898

 

Co jest dla niego miarą sukcesu? Na co liczy? Jak będzie mierzył swój sukces? Jakie cele musi zrealizować?
Przykłady:

  • Zautomatyzowane procesy sprzedażowe
  • Wysoka jakość obsługi klientów
  • Zadowolenie klientów, duża liczba poleceń
  • Wzrost sprzedaży
  • Wzrost morale zespołu

 

Przeprowadzenie tego rodzaju ćwiczenia ma kilka przynosi kilka korzyści:

  • Zebrane materiały pomogą twojemu zespołowi zrozumieć klienta
  • Są świetnym materiałem treningowym dla nowych pracowników sprzedaży
  • Twój zespół uczy się języka korzyści, potrafi definiować potrzeby
  • Każda minuta jaką spędzacie myśląc o kliencie powoduje, że wasz produkt jest jeszcze bardziej dla nich

Storytelling – podsumowanie

Ostatnie ćwiczenie jakie przeprowadziliśmy to storytelling. To jedna z moich ulubionych metod. Świetnie nadaje się jako podsumowanie wszystkich ćwiczeń. Już w dzieciństwie opowiadano nam bajki a my wyobrażaliśmy sobie głównych bohaterów. Tego rodzaju ćwiczenia rozwijają w nas umiejętności współodczuwania, słuchania i rozumienia czyiś potrzeb.

Każdy członek naszego zespołu dostał zadanie, aby na podstawie zebranych informacji opowiedział nam historie klienta. Opisując kolejno wszystkie istotne czynniki jakie sobie wcześniej opisaliśmy.

Poniżej przykład.

Małe i średnie firmy, oferujące produkty SaaS, Polska,

Pan Tomasz, VP of Sales

Pan Tomasz zarządza zespołem sprzedaży w firmie  ForBiznes Sp. Zo.o. Firma specjalizuje się w oprogramowaniu dla biznesu. W dziale Pana Tomasza pracuje 11 osób. Głównie są to młodzi handlowcy w wieku 22-30 lat. Ich główny produkt – system do monitorowania czasu pracy jest oferowany firmom na całym świecie. Jako, że firma jest stosunkowo młoda nadal szybko się rozwija. Pan Tomasz ma w chwili obecnej problem ze sprawnym zarządzaniem wszystkimi procesami. System CRM, który miał im pomóc w prowadzeniu firmy i w który zainwestowali sporo czasu okazuje się bardzo nieskuteczny. Wszystkie dane trzeba wprowadzać ręcznie, pracownicy tego nie robią lub robią to niestarannie. Baza danych zaczyna być nieaktualna i zapełniona bezwartościowymi danymi.

System nie jest zintegrowany z pocztą email przez co pracownicy tracą sporo czasu na rejestracje komunikacji lub nie rejestrują jej wcale. Pan Tomasz obawia się tego co może stać się w kolejnych miesiącach. Zespół świetnie radzi sobie z pozyskiwaniem klientów aczkolwiek brak odpowiedniego narzędzia kosztuje ich sporo pracy. Pan Tomasz widzi ,że jego zespół bardzo negatywnie wypowiada się o obecnym rozwiązaniu. Chciałby wdrożyć nowe rozwiązanie aczkolwiek ma obawy czy w chwili obecnej jest na to czas. Co więcej nie znalazł jeszcze na rynku rozwiązania , które spełniłoby wszystkie ich potrzeby. Chciałby zautomatyzować wszystkie procesy. Mieć pewność, że zespół pracuje na 110% swoich możliwości. Koledzy z branży sporo ostatnio opowiadają o rozwiązaniach SaaS, aczkolwiek Pan Tomasz ma pewnie wątpliwości co do bezpieczeństwa tych rozwiązań.

Po wysłuchanie historii jednego z członków zespołu pozostała część musiała zaproponować odpowiednią odpowiedź.

Na jakie emocje się powołać? Jakie korzyści przedstawić jako główne? Jakich efektów mógłby się spodziewać Pan Tomasz korzystając z naszego rozwiązania?

Mam nadzieję, że te metody pomogą Ci lepiej zrozumieć swoich klientów. Jeżeli zależy Ci na dobrych relacjach, klientach polecających twój produkt to upewnij się, że naprawdę rozumiesz ich potrzeby. Nie sugeruj ich klientowi, zapytaj i notuj odpowiedzi. Bądź zawsze dociekliwy i szukaj w sobie szczerości w tym co robisz.

Szczególnie jeśli zależy Ci na klientach długoterminowych. Jednorazowa sprzedaż jest prosta. Utrzymanie klienta wymaga szczerych intencji. A te są cenniejsze niż jakiekolwiek techniki.

Ps. Cały ten artykuł opisuje jak definiować potencjalnego klienta i osobę decyzyjną. Pamiętaj, że w każdej firmie oprócz osoby decyzyjnej są jeszcze tzw. sprzymierzeńcy. Najczęściej to oni właśnie są użytkownikami końcowymi twojego rozwiązania. Pamiętaj o kilku istotnych rzeczach:

  • pokaż sprzymierzeńcom, że rozumiesz ich pracę i jesteś tu żeby im pomóc. Nie sprzedawaj. Bądź w tym szczery.
  • osoba decyzyjna w 90% przypadków podejmując swoją decyzje pyta się zespołu co ten sądzi o rozwiązaniu. Mając po swojej stronie sprzymierzeńców masz większa szanse na wybranie Twojego rozwiązania.
  • pokaż sprzymierzeńcom, że Twoje rozwiązanie nie tylko jest dla osoby decyzyjnej, ale przede wszystkim dla nich. Bądź ich partnerem.

Do usłyszenia!


Hej,
Jeżeli chcesz otrzymywać regularnie informację o naszych artykułach to zapisz się do naszego newslettera. Nie wysyłamy spamu!

CEO at InStream. Sales Advisor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *