Współcześnie funkcjonujące przedsiębiorstwa wkraczają nie tylko na rynek lokalny, lecz również globalny. Oczywiście wiele zależy od rodzaju oferowanych usług czy produktów, niemniej jednak Internet daje niespotykane dotąd możliwości zaistnienia w dowolnej branży, prezentacji swojej oferty szerokiemu gronu konsumentów, a co za tym idzie – większej sprzedaży i zysku.
Do pakietów pozwalających na zautomatyzowanie procesu sprzedaży oraz ułatwienie zarządzania kontaktami z pewnością zaliczane mogą być systemy CRM. Jakie ich funkcje są szczególnie istotne, mimo iż niekoniecznie nasuwają się na myśl jako pierwsze, gdy poruszamy ten temat? Oto 5 funkcji CRM, o których mogłeś nie słyszeć…
Podział na listy kontaktów w ramach systemu CRM wprowadza porządek w firmie. I to niezależnie od tego, jak duża jest baza klientów. Dzięki ich posegregowaniu (np. na klientów kluczowych, dłużników, klientów okazjonalnych, klientów zainteresowanych ofertą od niedawna czy przyszłych potencjalnych konsumentów) można podejmować stosowne działania w każdym sektorze. Pozyskiwanie nowych kontrahentów, dbanie o to, by obsługa stałych klientów reprezentowała określony poziom, rozpatrywanie reklamacji – wszystko to może być dużo prostsze właśnie dzięki dostępowi do profesjonalnej bazy danych podzielonej na sekcje. Dodatkowe połączenie z kalendarzem stwarza ponad to okazję, by wszystkie działania rozplanować w czasie, a także przypisać określone obowiązki konkretnym członkom zespołu.
Wiąże się z tym kolejna z istotnych funkcji – możliwość współdzielenia treści. Jak wiadomo, poza informowaniem istotna w firmie (niezależnie od branży) jest komunikacja. Dotyczy to kanałów zewnętrznych – klient musi mieć szansę na utrzymywanie stałego kontaktu, by można było mówić o jakiejkolwiek relacji. Bardzo ważne są jednak także kanały wewnętrzne – tutaj również należy zwrócić uwagę na mnogość możliwości w procesie wymiany informacji. Profesjonalny system CRM pozwala udrożnić kanały komunikacyjne – dostęp do poszczególnych danych jest ułatwiony, dzięki czemu współpraca zyskuje bardziej zorganizowany wymiar. Wpływa to nie tylko na jakość pracy, ale również atmosferę w firmie
Aplikacje CRM to przede wszystkim sposób na usprawnienie obsługi klientów. Zastosowanie w nich idei Enterprise 2.0 (a więc techniki znanej z mediów społecznościowych) sprawia, że komunikacja z poszczególnymi konsumentami przebiega na wielu kanałach. Dodatkowo każda transakcja pozostaje zapisana w bazie danych – a co za tym idzie, nawiązując ponowny kontakt z klientem mamy dostęp do całej historii jego relacji z firmą. Co więcej – można w ten sposób dokładnie określić, w jaki sposób prowadzone były dotychczasowe negocjacje, z kim klient miał najczęstszą styczność, czy zawsze dokonywał terminowych płatności i czy nie jest w żaden sposób zadłużony wobec przedsiębiorstwa.
Zintegrowanie z różnorodnymi aplikacjami Google, a w szczególności z kalendarzem, dyskiem oraz kontem e-mail pozwala w sposób kompleksowy wpływać na zarządzanie wszelkimi danymi. Ich udostępnianie jest ułatwione dzięki dostępowi do konta Gmail, z którego można przesyłać wiadomości do całego zespołu, bądź też wybranych współpracowników. Google Drive natomiast pozwala uzyskać niezbędne informacje w każdym momencie i z każdego miejsca – i to na różnorodnych urządzeniach mobilnych. Wystarczy zalogować się do systemu, by mieć wgląd w dane konkretnych klientów (które oczywiście mogą być udostępniane w odmiennym stopniu, zależnie od pozycji pracownika w firmie). Wszystkie utworzone dokumenty mogą być kontrolowane z jednego miejsca, co znacznie ułatwia proces przydzielania obowiązków oraz zarządzania zespołem.
Połączenie CRM z różnorodnymi serwisami społecznościowymi pozwala jeszcze dokładniej zdefiniować potrzeby i wymagania klientów. Jak to możliwe? Dzięki integracji systemu zarządzania relacją na linii konsument – przedsiębiorca, a mediami takimi jak Facebook, Twitter czy LinkedIn dane na temat poszczególnych kontrahentów są uzupełniane na bieżąco. Mając wgląd w publikowane przez nich treści, ale też deklarowane preferencje dużo łatwiej wystosować indywidualną ofertę. Dodatkowo dzięki LinkedIn – a więc najbardziej z powyższych związanemu z karierą zawodową serwisowi – na wyciągnięcie ręki są również informacje dotyczące naszych pracowników, ich doświadczenia oraz opanowanych umiejętności.
Powyższe 5 funkcji CRM, o których mogłeś nie słyszeć to rzecz jasna tylko część korzyści, jakie niesie ze sobą wdrożenie profesjonalnego systemu. Dostęp do informacji oraz ich właściwe wykorzystanie stanowią niewątpliwie filar budowania stabilnej strategii rozwoju firmy.