Zarządzanie Relacjami z Klientem, w skrócie z angielskiego – CRM to wyjątkowe narzędzie, które przyda się w każdym biznesie, niezależnie od jego rozmiarów oraz rodzaju branży. Jak wiadomo, współcześnie obsługa konsumenta musi nosić znamiona indywidualizmu. Ważne jest również regularne aktualizowanie danych, a także utrzymanie komunikacji na odpowiednim poziomie.
Nowoczesna firma, by odnaleźć swoje miejsce na rynku, powinna inwestować w najnowsze technologie umożliwiające usprawnienie technik sprzedażowych, jak i informacyjnych. System CRM idealnie nadaje się nawet dla początkujących przedsiębiorstw. Istotnym jest jednak, by zdać sobie sprawę, że samo narzędzie nie zapewni jeszcze zwiększenia obrotów. Odpowiednie wdrożenie to być może proces nieskomplikowany, lecz musi przebiegać w konkretnych etapach i być kompleksowo zaplanowane. Dlaczego warto podjąć się implementacji? Poniżej kilka podstawowych powodów.
1) Dzięki wdrożeniu systemu CRM w środowisku firmy można znacznie lepiej poznać sposób, w jaki przedsiębiorstwo funkcjonuje.
Ma to kluczowe znaczenie dla budowania dalszej strategii rozwoju, a także stopniowego wprowadzania modyfikacji we wszystkich obszarach funkcjonowania. Bardzo istotnym elementem systemów CRM jest możliwość generowania regularnych raportów, dotyczących zarówno poszczególnych produktów i poziomu ich sprzedaży, jak i klientów, z którymi kontakty są najczęściej inicjowane. Raporty mogą wytyczyć drogę dalszych działań, bowiem są tworzone zawsze w oparciu o najaktualniejsze dane.
2) CRM jest intuicyjnym w obsłudze programem, którego dostępność online znacznie ułatwia użytkowanie.
Atutem pozostaje również możliwość podziału zadań między pracownikami, różnicowanie ich pod kątem dostępu do bazy danych. Sama baza jest niezwykle funkcjonalna, istnieje w niej bowiem funkcja dzieląca klientów na kluczowych oraz pozostałych. Historia wszystkich transakcji oraz kontaktów (osobistych, emailowych, przez social media, telefonicznych) znacznie ułatwia dostosowanie usług do potrzeb konkretnego konsumenta. Dodatkowo dzięki integracji systemu CRM z platformami społecznościowymi możemy jeszcze dokładniej poznać indywidualne preferencje klientów.
3) Dzięki systemom CRM wzrasta efektywność komunikacji między przedsiębiorstwem a konsumentami.
Komunikacja z klientami, podobnie jak zbieranie danych o nich, stanowi podstawę do rozpoznawania ich wymagań względem produktu czy usługi. System CRM pozwala regulować ilość inicjowanych kontaktów z konkretnym konsumentem, ustalać tzw. klientów kluczowych, klasyfikować ich na jeszcze inne grupy (np. zalegających z płatnościami, korzystających z kredytowych bądź ratalnych ofert, nowych, lojalnych i nastawionych na długotrwałą współpracę). Z pomocą dokumentacji elektronicznej można też określić, które z elementów oferty firmy są najbardziej opłacalnymi, a z których lepiej jest zrezygnować, by nie generować dodatkowych kosztów. Dodatkowo CRM pozwala odzyskać klientów, których utracono wcześniej ze względu na nieadekwatną promocję usług czy inne czynniki.
4) CRM korzystnie wpływa na wewnętrzne kanały komunikacyjne oraz ich integrację.
Jak wiadomo w nowoczesnym, nawet niewielkim przedsiębiorstwie, podstawą funkcjonowania pozostają niezmiennie postępująca specjalizacja oraz delegowanie obowiązków. Przede wszystkim jednak priorytetem jest komunikacja między zarządem a podwładnymi oraz pomiędzy poszczególnymi pracownikami. Kadrę można w systemie CRM podzielić na osoby odpowiedzialne za obsługę przedsprzedażową, pozyskujące dane o klientach, przeprowadzające transakcje z klientami kluczowymi, zajmujące się ewentualną windykacją należności, oferujące obsługę posprzedażową. Co ważne, działania osób z każdego działu łatwiej jest koordynować. Również dlatego, że dostęp do CRM online jest dostępny z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu i to o każdej porze. CRM ułatwia właściwe motywowanie pracowników – co z kolei sprawia, że wykazują oni większą efektywność w realizacji działań. Tym samym – koszty obsługi klienta maleją, a procesy sprzedażowe i marketingowe są uproszczone i szybsze.
5) Wadą, którą można obrócić w zaletę pozostaje znalezienie idealnego oprogramowania CRM.
Sam proces może wymagać więcej czasu, niż założono na początku. Warto ten okres poświęcić na wprowadzanie zmian w sposobie funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz w jego strukturze. Przede wszystkim konieczne jest przeprowadzanie dodatkowych analiz, aktualizacja statystyk, ale też uświadomienie zespołu pracowników, iż korzystanie z narzędzia będzie stanowiło dla nich duże ułatwienie w wykonywaniu codziennych obowiązków. Należy zdać sobie również sprawę, że opłacalność całego przedsięwzięcia oraz jego koszty ogólne mogą być trudne do oszacowania na początku procesu implementacji. Wydatki na wdrożenie jak i późniejsze użytkowanie w znacznej mierze zależą od tego, na ilę infrastruktura IT musi być unowocześniona, oraz jaki charakter mają mieć szkolenia pracowników. Aby system poprawnie funkcjonował konieczne jest również wprowadzenie podziału zadań między pracownikami – co może wymagać zatrudnienia dodatkowego menadżera.
