Wyjątkowość niewielkiej firmy sprowadza się do kilku podstawowych cech. Przede wszystkim, jej funkcjonowanie na rynku w dużej mierze zależy od posiadania stałych klientów. Tak więc kładą większy nacisk niż koncerny na utrzymywanie relacji z konsumentami. Liczba osób zatrudnionych w przedsiębiorstwie jest niewielka, toteż istotny jest wybór najbardziej profesjonalnej kadry – nie można sobie pozwolić na to, by pracownicy nie byli w należyty sposób przygotowani np. do obsługi systemu IT czy kontaktów z klientami.
Małe firmy coraz częściej wykorzystują wszystkie dostępne kanały komunikacji, a ich obecność w social mediach powoli staje się jednym z wyznaczników rozwoju biznesu. Dodatkowo ważny jest fakt, że obecność w Internecie nie wymaga wygórowanych opłat, a stanowi jeden z fundamentalnych elementów budowania strategii marketingowych i sprzedażowych. Pamiętajmy, że mała firma nie dysponuje zazwyczaj okazałym budżetem czy potężnym zapleczem technicznym i logistycznym. Niewielki kapitał (zwłaszcza na początku działalności) wymusza poszukiwanie skutecznych, acz nie generujących zbyt wysokich kosztów rozwiązań. Decyzja o wdrożeniu CRM powinna zatem zapaść dopiero wtedy, gdy znaleziony zostanie system idealny. A przynajmniej możliwie najlepszy dla potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa.
Jak taki system powinien wyglądać? Poniżej kilka wskazówek.
• CRM powinien gwarantować intuicyjną obsługę. Jeśli nasze przedsiębiorstwo dopiero się rozwija, nie warto inwestować w dedykowany i drogi system, lecz wybrać jak najprostsze, dostępne online rozwiązanie. Oczywiście nadal można się spotkać z opinią, iż CRM powinien być stworzony bezpośrednio dla branży, w której działa firma, jednak przy elastycznych platformach nie jest to wcale konieczne.
• Małe firmy mają tendencje do dynamicznego rozwoju – o ile wdrażają odpowiednią strategię oraz dbają o spełnianie potrzeb klientów. W związku z tą dynamiką najlepiej wybrać CRM skalowany, czyli taki, który dopasowuje się do kolejnych etapów rozrostu firmy. Warto pomyśleć tutaj o dłuższej perspektywie stosowania, nawet kilku, bądź kilkunastoletniej. CRM w modelu SaaS będzie wtedy bardzo wygodnym wyborem – jego aktualizowanie jest bowiem automatyczne.
• System musi dawać możliwość synchronizacji z innymi aplikacjami, akceptować różne formaty danych wykorzystywanych w firmie. Innymi słowy, narzędzie to powinno być elastyczne. Warto zastanowić się nad darmowym wypróbowaniem określonego systemu – wiele z firm udostępnia takie rozwiązanie. Elastyczność dobrego CRM-u sprowadza się również do tego, że jest on w stanie usprawnić nie tylko procesy komunikacyjne ze stałymi klientami, ale też umożliwiać pozyskiwanie nowych odbiorców, przyspieszać realizowanie transakcji oraz gwarantować lepszą obsługę konsumenta. Profilowanie danych klientów i dzielenie ich na grupy na podstawie tych charakterystyk mogą zdecydowanie podnieść jakość stosowanych strategii. Istotna jest także stała kontrola przebiegu konkretnej relacji.
• CRM powinien pozwolić na zwiększenie wydajności pracy, niekoniecznie zaś na redukcję kosztów pracowniczych. Oznacza to, że zarządzanie kontaktami z klientami powinno mieć formę intuicyjną. Niezwykle istotne dla jego poprawnego funkcjonowania są takie moduły jak: baza danych z możliwością importu danych z różnorodnych plików, kalendarz przypominający o nadchodzących spotkaniach (ewentualnie rozmowach telefonicznych, które należy odbyć), narzędzie do wewnętrznej komunikacji w firmie, regularne raporty konstruowane automatycznie na podstawie danych sprzedażowych oraz marketingowych. Raporty mogą mieć nie tylko funkcję narzędzia podającego informacje zwrotne. Dzięki ich umiejętnemu zastosowaniu można w należyty sposób motywować pracowników, tym samym zwiększając efektywność. Budowanie strategii w małej firmie bardziej niż w innych przedsiębiorstwach opiera się na czynniku ludzkim. Dlatego system CRM nie musi (a wręcz nie powinien) stanowić skomplikowanego z informatycznego punktu widzenia narzędzia.
