Praca na stanowisku sprzedawcy wymaga od Ciebie umiejętności komunikowania się na każdej płaszczyźnie. Do najpowszechniejszych form kontakt należą spotkania, maile i – oczywiście – rozmowy telefoniczne. Te ostatnie bywają niezwykle stresujące, gdyż zawierają element komunikacji “na żywo”, lecz są ograniczone do części głosowej. Sprawdź, w jaki sposób ujarzmić stres i zwiększyć efektywność nawiązywanych połączeń?
KROK PIERWSZY: PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY!
Od czego zacząć?
Zapewnij sobie maximum komfortu poprzez odpowiednie przygotowanie do rozmowy. Rozpocznij od organizacji miejsca pracy (jeśli tam będziesz wykonywać telefon).
Zadbaj, aby mieć pod ręką:
- przybory do notowania
- wzory dokumentów i formularzy, których dotyczy rozmowa (lub które mogą być pomocne do notowania informacji
- materiały promocyjne, ofertowe, informacyjne dotyczące tematu rozmowy
- inne źródła informacji, o które często pytają rozmówcy
- dostęp do wewnętrznych numerów telefonu w biurze.
Dopilnuj aby mieć odpowiednią ilość przestrzeni do swobodnego poruszania się czy nawet przemieszczania. W czasie rozmowy dobrze jest móc wstać – doda Ci to pewności siebie i energii.
Dobry plan
Aby Twoja wypowiedź brzmiała zrozumiale, konkretnie i spójnie warto poświęcić kilka chwil na jej przygotowanie. Punktem wstępnym powinno być wyznaczenie jednoznacznego celu, który chcesz osiągnąć daną rozmową wraz z pożądanym rezultatem. Oznacza to, że – dzwoniąc z zamiarem umówienia spotkania – nie zadowolisz się korespondencją mailową. Oczywiście, uznanych rozwiązań może być kilka – w zależności od charakteru sprawy czy polityki organizacji, którą reprezentujesz.
Po skonkretyzowaniu celu zastanów się w jaki sposób chcesz go osiągnąć. Twoja wypowiedź powinna zawierać zrozumiały przekaz (treść) oraz wywoływać pożądane emocje (forma) w zależności od tematu rozmowy i charakteru relacji z rozmówcą. Pamiętaj o organizacji, jaką reprezentujesz! Jej wizerunek i wyznawane wartości to ważne dla Ciebie determinanty postępowania. Nie oznacza to jednak, że masz rezygnować ze swojej osobowości! Nikt nie chce przecież rozmawiać z automatem, a odrobina poczucia humoru potrafi załagodzić niejedną ciężką dyskusję.
W przygotowaniu pomogą Ci następujące pytania:
- Z kim chcesz rozmawiać? Jak się zachowasz gdy ta osoba nie będzie dostępna?
- Co chcesz osiągnąć? (cel)
- Co chcesz powiedzieć? (przekaz)
- W jaki sposób chcesz osiągnąć cel rozmowy? (forma)
- Jakiego wyniku oczekujesz? (oczekiwany efekt)
Powtórka do egzaminu
Odpowiednie przygotowanie merytoryczne stanowi podstawę profesjonalnej rozmowy. Weryfikując swoją wiedzę powinieneś odwołać się zarówno do informacji ogólnych jak i bieżących wydarzeń. Pomocą może okazać się odpowiedzenie sobie na kilka pytań:
- Czym charakteryzuje się oferta, z którą dzwonię? Jaka jest jej podstawowa funkcja a co ją wyróżnia? Jaką są dostępne możliwości customizacji? Jak elastyczna jest polityka cenowa?
- Jakie wartości wyznaje organizacja, którą reprezentuję? Jakie są jej cele, wartości i strategia? W jaki sposób są one realizowane?
- Jakie są relacje firmy z konkurencją? (siła marki, pozycja na rynku, innowacyjność, wiedza na temat oferty głównych konkurentów)
- Jakie potrzeby klienta (i w jaki sposób) realizuje oferta? Wykazując się dużą znajomością działalności interesanta prezentujesz profesjonalny stosunek do swojej pracy i szacunek dla czasu klienta. Poza tym, Twoja oferta prezentuje się bardziej atrakcyjnie ze względu na wyraźnie zaprezentowane korzyści.
- Jak zakończyła się ostatnia interakcja między Tobą (organizacją) a rozmówcą? Podczas konwersacji miej przy sobie treść maila lub podsumowanie spotkania (wraz z datą) byś mógł posłużyć się konkretnymi danymi.
KROK DRUGI: ROZMOWA TELEFONICZNA
Sądna chwila
Bez względu na to czy nawiązujesz czy odbierasz połączenie telefoniczne, pamiętaj aby każda rozmowę zacząć od przedstawienia siebie i organizacji, którą reprezentujesz. W przypadku połączeń przychodzących to Twoich obowiązków należy udzielenie dzwoniącemu adekwatnych informacji możliwie szybko lub przekazanie połączenia odpowiedniej osobie. Aby uniknąć wielokrotnego przełączania, upewnij się, że dobrze zrozumiałeś problem interesanta – to pozwoli Ci odesłać go do właściwego działu. Po przełączeniu przedstaw rozmówcę osobie, do której został przełączony i zasygnalizuj temat rozmowy. Zawsze odkładaj słuchawkę jako drugi.
W żadnym wypadku:
- nie potwierdzaj informacji, których nie jesteś pewien lub nie znasz. Lepiej przekazać prawidłową wiadomość nieco później niż korygować błędną informacje.
- nie podejmuj decyzji za inne osoby jeżeli nie jesteś do tego upoważniony. Nie umawiaj nikogo na spotkania lub telefon bez konsultacji!
- nie prowadź dwóch rozmów jednocześnie! Multitasking możesz doskonalić działając samodzielnie. Gdy rozmawiasz przez telefon przerwij także pracę na komputerze, lekturę gazety czy lunch. Pozostań skupiony i rzeczowy oraz zadbaj o komfort rozmowy dla obu stron.
Trzy cenne wskazówki:
- Bądź cierpliwy – może okazać się, że dzwonisz w nie najlepszym momencie. Wykaż się zrozumieniem i zachowaj uprzejmość gdy będziesz zmuszony czekać lub skontaktować się ponownie później.
- Prowadź dialog z wyczuciem – zrezygnuj z utartych sformułowań starej szkoły sprzedaży i postaraj się nadać konwersacji bardziej swobodny charakter. Staraj się kontrolować kierunek rozmowy przy zachowaniu swobody wypowiedzi Twojego rozmówcy.
- Bądź szczery – prawdomówność wzmaga zaufanie i wiarygodność. Uczciwość w dialogu podkreśla szacunek do rozmówcy i poważne podejście do biznesu.
Gotowy? Wybierz numer!
Hej,
Jeżeli chcesz otrzymywać regularnie informację o naszych artykułach to zapisz się do naszego newslettera. Nie wysyłamy spamu!
CEO at InStream. Sales Advisor.
