Ludzie lubią robić interesy z ludźmi, których… lubią. Może się to wydawać zbyt oczywiste lub przeciwnie – nieracjonalne, lecz jest prawdą, że biznesmeni chętniej współpracują z osobami, które zdobyły ich sympatię. W jaki sposób zdobyć względy kontrahenta, na którym Ci zależy? Poprzez odpowiednie interakcje. Sposób komunikacji świadczy o kulturze Twojej organizacji i ludzi ją tworzących. Każdorazowa wymiana informacji z klientem powinna więc zachodzić zgodnie z przyjętą polityką firmy.
Bezpośrednie spotkanie z klientem to najlepsza szansa, aby wzbudzić jego zaufanie i zdobyć sympatię. Jednocześnie, jest to duże wyzwanie ze względu na żywą interakcję i towarzyszący jej stres. Kierując się prostymi zasadami możesz łatwo zminimalizować element niepewności i pewnie zawalczyć o względy klienta!
KROK PIERWSZY: ZACHOWANIE, PREZENTOWANIE I PRZYGOTOWANIE
Buduj pozytywny wizerunek w oczach klienta!
Poniżej znajdziesz kilka cennych i prostych wskazówek jak zbudować i umacniać fundamenty solidnej relacji z klientem podczas spotkań.
1. Savoir vivre dla biznesmena
Dobre maniery to podstawa. Nie zapominaj się i trzymaj nerwy na wodzy, nawet jeżeli Twój rozmówca usilnie testuje Twoją cierpliwość. Profesjonalna postawa i zachowanie uprzejmości podczas trudnej dyskusji to cecha pożądana przez biznesmenów. Jest to dla nich informacja, że potrafisz zachować zimną krew w stresujących okolicznościach i można liczyć na Twój profesjonalizm w każdej sytuacji.
Przedstawiciele handlowi cierpią z powodu funkcjonującego stereotypu nieuczciwego sprzedawcy, który – w najlepszym razie – nie mówi całej prawdy. Spraw, aby Twoją domeną była szczerość. Graj z klientem w otwarte karty i nie oszukuj go (jeżeli wiesz, że nie jesteś w stanie sprostać Jego wymaganiom, dąż do ich modyfikacji a nie akceptuj oferty). Klienci, zwłaszcza spoza branży, mają często niewielkie pojęcie o specyfice danej gałęzi. Często trzeba ich oczekiwania poddać weryfikacji według różnego rodzaju kryteriów (także finansowych). Nie bój się mówić o ograniczeniach lub niemożliwych rozwiązaniach (mimo wszelkiej elastyczności). Konfrontacja z rzeczywistością bywa dla klienta nieprzyjemna, lecz jest konieczna właśnie na tym etapie – w przeciwnym razie narażasz na szwank zaufanie, wizerunek i zasoby zarówno Twoje jak i klienta. Szczerość wzmacnia zaufanie!
Spraw, aby klient czuł się pewnie i swobodnie – wtedy otrzymasz od niego najbardziej rzetelne informacje na temat jego potrzeb. A dobry wywiad jest punktem wyjścia do oceny sytuacji i przygotowanie prawidłowego rozwiązania – co jest celem dla obydwu stron.
Zrób wszystko aby klient zrozumiał, że posiadacie wspólny cel – rozwiązanie jego problemu. Od charakteru Waszej relacji i atmosfery spotkań zależy jakość informacji potrzebnej do realizacji tego celu. Dlatego tak ważne jest zaufanie i przyjazne podejście.
2. Lekcje odrobione?
Klient oczekuje od Ciebie, że materiał, który przygotujesz będzie adekwatny do Jego potrzeb i oczekiwań. Niezbędne, w tym celu, jest zapoznanie się z charakterem jego działalności, strategią, ostatnią aktywnością i planami. Oczywiście, nie wspominając o doskonałym rozeznaniu w działaniu własnej firmy i jej bieżącej oferty.
Niekompetencja i nieprzygotowanie merytoryczne sprzedawcy to jeden z największych czynników demotywujących do współpracy. Dlaczego? Solidne przygotowanie nie wymaga bowiem od pracownika wiele wysiłku – jest kwestią wyszukania odpowiednich informacji i zapoznania się z nimi. Brak wspomnianej wiedzy obniża Twoją wiarygodność i świadczy o braku szacunku.
Bądź profesjonalny – przygotuj się do spotkania!
Dobre przygotowanie jest warunkiem sprawnego i efektywnego wywiadu. Strony nie tracą czasu na przekazanie informacji łatwo dostępnych w Internecie lub innych źródłach. Możesz więc całkowicie skupić się na problemie. Jednakże, jeśli dostępne informacje wydają się przestarzałe lub dezorientujące, nie wahaj się zadawać pytań.
3. Pokaż, co tam masz, czyli prezentacja
Przede wszystkim, wiedz, że prezentacja nie polega na przedstawieniu całej Twojej wiedzy na temat oferty. Sztuka tkwi w przekazaniu optymalnej ilości informacji w określonym czasie. Zastanawiasz się zapewne: jaka ilość informacji jest optymalna dla danego klienta? Aby się tego dowiedzieć konieczny jest wyczerpujący wywiad z klientem.
Stąd prosty wniosek: nigdy nie prezentuj klientowi rozwiązania na pierwszym spotkaniu! Bez uprzedniego zdobycia informacji nie jesteś w stanie przygotować spersonalizowanej oferty. Brak Ci wiedzy na temat potrzeb, oczekiwań i ograniczeń klienta, więc jedyne co możesz Mu zaproponować to ogólny produkt. Szkoda Twojego i jego czasu.
Dostosuj swoją prezentację do jej odbiorców!
Otrzymawszy szczegółowe wytyczne od Twojego klienta poświęć czas na ich analizę i adaptację do postaci rozwiązania biznesowego. Zastanów się, w jaki sposób wyeksponować funkcje odpowiadające konkretnym zapotrzebowaniom konsumenta. Wokół tych elementów zbuduj swoją prezentację.
Przemyśl, jakie pomoce i materiały dodatkowe oraz w jaki sposób chcesz wykorzystać. Postaw na jakość, nie na ilość i miej na uwadze przejrzystość prezentacji. Posiłkuj się materiałami graficznymi, ogranicz elementy tekstowe – Twoja wypowiedź w zupełności wystarczy. Bądź jednak przygotowany na szczegółowe pytania i miej w zanadrzu drobiazgowe dane dla bardziej dociekliwych klientów.
Nie używaj sformułowań, których nie rozumiesz lub które nie brzmią naturalnie w Twoje wypowiedzi. Bądź naturalny – to zapewni Ci efektywność w przekonywaniu.
Zadbaj o elementy podtrzymujące uwagę słuchacza – porównania, przykłady, krótkie filmy czy wypowiedzi wcześniejszych użytkowników. Jeżeli to możliwe – zaopatrz się w prototypy i próbki. Im bardziej klient “doświadczy” Twojego produktu, tym lepiej go zapamięta.
KROK DRUGI: ZARZĄDZANIE CZASEM, PRESJA I … ATRAKCYJNOŚĆ PREZENTACJI
4. Czas to pieniądz
Szanuj czas swojego rozmówcy oraz swój! Przybywaj punktualnie na umówione spotkanie, a w razie nieuniknionego spóźnienia – informuj odpowiednio wcześnie. Punktualność świadczy o Twoich umiejętnościach zarządzania czasem – zdolności nieodzownej w świecie biznesu.
Podczas spotkania trzymaj się planu prezentacji – nie zbaczaj na inne tematy (chyba, że klient tego oczekuje). Jeżeli masz do czynienia z gadułą – umiejętnie zawracaj rozmowę na odpowiednie tory. Jeżeli okaże się, że masz zapas czasu – zagadnij rozmówcę o wspomniane przez Niego kwestie. Okazując zainteresowanie, zyskasz sympatię, dbając o sprawny przebieg spotkania – wykażesz się profesjonalizmem.
Bądź konkretny i zwięzły, zadbaj o czas na dyskusję i pytania. Nie planuj następnego spotkania w bardzo krótkim odstępie – to wpłynie na Twój komfort. Twój rozmówca także będzie zadowolony, ze poświęcasz Mu w pełni swój czas i uwagę a nie spoglądasz nerwowo na zegarek.
Nie spiesz się! Więcej czasu to większy komfort podczas spotkania
5. Bez presji
Profesjonalny sprzedawca powinien odgrywać rolę doradcy klienta czyli mieć doskonałe wyczucie. Zarówno na etapie wywiadu jak i prezentacji rozwiązania musisz wykazać wrażliwością i umiejętnością słuchania. Pamiętaj, że Ty i Twój klient posiadacie wspólny cel – upewnij się zatem, że klient ma szansę odpowiednio go zakomunikować. Oznacza to również możliwość sprawnej komunikacji bieżącej celem natychmiastowego nanoszenia zmian.
Postawa agresywna wobec klienta jest niedopuszczalna. Nie wymuszaj natychmiastowego podjęcia decyzji – pozostaw czas do namysłu i miejsce na pytania. Daj klientowi odczuć, że jesteś do jego pełnej dyspozycji i Twoim celem jest pomóc Mu rozwiązać problem. Uświadomienie klientowi potrzeby szczerego i pełnego komunikowania potrzeb i zmian jest niezbędna. Konieczne może także okazać się wsparcie w komunikowaniu tych informacji. W przypadku klientów nieśmiałych i niepewnych zadawaj pytania otwarte stopniowo budując atmosferę swobodnego porozumienia. Słuchaj i odnoś się do wcześniejszych wypowiedzi klienta, tudzież własnych informacji na Jego temat. Jeśli Twój rozmówca jest gadułą i nieustannie odbiega od głównego tematu, dyscyplinuj go delikatnie za pomocą pytań zamkniętych i krótkich podsumowań waszych ustaleń. Twoje wsparcie podczas biznesowego spotkania sprawi, że klient poczuje się usatysfakcjonowany oraz podniesie swoje umiejętności w zakresie prowadzenia tego typu rozmów. Punkty dla Ciebie!
Nie wymuszaj natychmiastowego podjęcia decyzji –
pozostaw czas do namysłu i miejsce na pytania.
6.Kwestia estetyki
Świeży wygląd i staranie dobrany ubiór istotnie przyczyniają się do budowania profesjonalnego wizerunku. Klient zdąży sobie wyrobić wstępna opinię na temat Twojej firmy i Ciebie jeszcze zanim będziecie mieli okazję porozmawiać – jedynie na podstawie bodźców wzrokowych. Zadbaj zatem o atrakcyjność wizualną Twojej organizacji – od wyglądu i lokalizacji jej siedziby, przez materiały informacyjne i kanały komunikacji aż po prezencję pracowników.
Odpowiednio dobrane i przygotowane miejsce spotkania podniesie komfort rozmowy dla Ciebie i Twojego klienta, Postaraj się dopasować wielkość pomieszczenia do ilości osób. Upewnij się, że posiadasz łatwy dostęp do wszystkich potrzebnych materiałów czy sprzętów (jeżeli korzystasz z nich po raz pierwszy zrób wcześniej próbę).
Jeżeli Twoje biuro ma ograniczone możliwości przyjmowania gości lub pracujesz w domu – zaproponuj spotkanie w mieście. Gdy decydujesz się na restaurację lub kawiarnię – unikaj godzin szczytu lub zarezerwuj stolik. Miej na uwadze przewidywany czas spotkania oraz ceny w danym miejscu.
Alternatywę dla kafejki może stanowić biblioteka lub uczelnia – ważne by móc swobodnie porozmawiać i przedstawić pomysły. Ewentualnie napić się dobrej kawy.
Zadbaj, by atmosfera podczas spotkania była swobodna
Nie zapomnij wręczyć wizytówki na końcu spotkania!
Powodzenia!
Hej,
Jeżeli chcesz otrzymywać regularnie informację o naszych artykułach to zapisz się do naszego newslettera. Nie wysyłamy spamu!
