Zanim pojawił się znany nam dzisiaj CRM minęło całkiem sporo czasu. Aby lepiej zrozumieć ten system warto się przyjrzeć jego historii i etapom przemian.
Obecnie trudno jest nam sobie wyobrazić zarządzanie firmą bez odpowiedniego wsparcia nowych technologii. Nie chodzi tu tylko o multifunkcyjne smartfony i tablety, ale przede wszystkim o specjalistyczne oprogramowanie ułatwiające planowanie i wykonywanie zadań. Do tych drugich należy właśnie Customer Relationship Management – system pozwalający na zarządzanie relacjami z klientami, sprzedażą i gromadzoną przez firmę bazą danych. Jednak CRM nie istnieje wcale bardzo długo – jego rozwój można prześledzić wraz z rozwojem usług informatycznych, telekomunikacyjnych i marketingowych.
Od analogu do cyfryzacji
W latach 80-tych nastąpił boom korporacyjny w amerykańskiej gospodarce, który miał wpływ na ekonomię na całym świecie. Zaczęto poszukiwać nowych sposobów na poprawienie wydajności pracy – pojawiło się wtedy pojęcie „contact management”, odnoszące się do tworzenia bazy informacji o klientach i kontaktach z nimi. Można to w zasadzie porównać do tradycyjnego kalendarza, jednak w formie elektronicznej i w ten sposób zdecydowanie dostępniejszej. Ten początkowy rozwój zarządzania kontaktami stawiał nacisk przede wszystkim na komunikację masową, kampanie skierowane do wszystkich potencjalnych i pozyskanych już klientów. Nie przykładano zbyt dużej wagi do personalizowania wiadomości, jedynie w przypadku najważniejszych leadów.
Od WWW do CRM
Lata 90-te przyniosły szybki rozwój software’u i WorldWideWeb, a co za tym idzie umożliwiły rozbudowanie powstającego systemu. Ponadto w wyniku tego ewoluowały strategie marketingowe w biznesie – pojawiło się myślenie o bardziej złożonych, dwustronnych relacjach z klientem. Oprócz tworzenia masowych kampanii zaczęto dbać o bardziej spersonalizowane podejście do klienta, angażowanie w interakcje z firmą i pozyskiwanie feedbacku. Pojawiła się potrzeba utworzenia contact centers, które łączyły tradycyjną komunikację telefoniczną z wszystkimi innymi dostępnymi kanałami: pocztą mailową, wiadomościami tekstowymi, czy komunikatorami. Dynamiczny rozwój zaczął też wymagać ogólnodostępnych baz danych, które mogłyby być stale aktualizowane przez pracujący zespół. Ułatwiło to pozyskiwanie i utrzymywanie leadów, bez rozróżnienia na te bardziej i mniej cenne dla firmy.
Kluczowy moment rozwoju
CRMy jako takie zaczęły powstawać po roku 2000, wraz z nadejściem web 2.0. Dotychczasowe wymagania zaczęły się wyostrzać, a potrzeby wyodrębniać – pojawiła się potrzeba bliższego i bardziej funkcjonalnego kontaktu z klientami i partnerami biznesowymi. Dlatego też pojawiły się takie funkcje, jak odrębny system zarządzania konkretnymi kampaniami, analizujący zadowolenie klientów, a także możliwość generowania leadów, czy też zarządzania sprzedażą i promocjami. Oprócz tego system CRM zaczął oferować badanie skuteczności działań firmy i analizę danych sprzedażowych. Stało się możliwe połączenie tych wszystkich zadań w ramach jednego systemu, który dzięki inteligentnym narzędziom pozwala na łatwiejsze zarządzanie komunikacją i relacjami w biznesie.
