Systemy CRM służące do utrzymywania jak najlepszych kontaktów ze stałymi klientami bazują na pewnej podstawowej kwestii. A jest nią porównanie kosztów zdobycia nowych klientów z utrzymywaniem relacji z dotychczasowymi odbiorcami usług bądź towarów.
Warto zauważyć, iż użytkownicy przywiązani już do naszej marki pozwalają generować większe zyski, natomiast wydatki przeznaczone na zainteresowanie produktem nowych osób bywają niewspółmierne do efektów. Szczególnie, iż konkurencja na rynku nieustannie wzrasta, podobnie jak wymagania poszczególnych konsumentów. Standardy obsługi muszą się utrzymywać na optymalnym poziomie, a ratunkiem może być właśnie poprawna implementacja systemu CRM.
Aby w sposób prawidłowy wprowadzić w firmie system CRM należy oczywiście przeanalizować jej potrzeby. Sprowadza się to do scharakteryzowania modelu funkcjonowania przedsiębiorstwa, oraz obejmuje:
- ukazanie podstawowych i priorytetowych biznesowych procesów w ramach strategii firmy;
- ustalenie celu, w jakim wdrożony ma być CRM;
- zdefiniowanie, jakimi firma dysponuje zasobami technicznymi;
- określenie potencjalnych użytkowników systemu, ich oczekiwań oraz umiejętności (ewentualnie charakteru oraz ilości szkoleń, które będą musiały być przeprowadzone);
Konieczne jest również określenie kierunku zmian, w jakim mają podążać kontakty z klientami. Częstym warunkiem poprawnego wdrożenia CRM jest uporządkowanie oraz skonfigurowanie wielu danych. Należy pamiętać, że im więcej informacji o klientach zgromadzimy w naszej bazie danych, tym bardziej kompleksowo będzie potem przebiegać ich obsługa.
Aby prawidłowo wdrożyć system CRM należy zadbać o dokonanie zmian w otoczeniu. Mogą one dotyczyć m.in.:
- przeszkolenia pracowników w zakresie indywidualnego podejścia do klienta;
- zaaranżowania w siedzibie firmy jednego z pomieszczeń na dział obsługi (o ile jeszcze takiego nie wydzielono);
- zwiększenia dyspozycyjności pracowników w zakresie obsługi klienta (również telefonicznej);
- zmian w kulturze organizacyjnej;
- szkoleń pozwalających pracownikom z odmiennych szczebli na opanowanie obsługi baz danych;
Wprowadzając CRM w firmie bardzo istotne jest przejrzenie co najmniej kilku ofert. To oczywiste, iż poszczególne systemy różnią się od siebie, mogą być mniej lub bardziej wyspecjalizowane. Naturalnie dedykowany CRM to również wyższe koszty oraz konieczność dodatkowych szkoleń. Warto przy tym pamiętać, iż to, co optymalne dla dużego przedsiębiorstwa, niekoniecznie sprawdzi się w przypadku firmy funkcjonującej na rynku lokalnym. Zdolność do utrzymywania stałych i rozbudowanych relacji z klientami jest jednak kluczowa niezależnie od charakteru firmy, toteż w system CRM warto inwestować. Natomiast kwestia tego, jakie środki przeznaczyć na ten cel, jest elementem, który warto rozważyć po sformułowaniu pewnych podstawowych wymagań.
Niezwykle istotne jest ustalenie kwoty, którą jesteśmy gotowi przeznaczyć na zakup systemu oraz proces jego wdrażania. Analizując koszty warto wziąć również pod uwagę nieprzewidziane sytuacje, takie jak np. niepowodzenia przy wprowadzaniu systemu CRM. Ryzyko takiego wariantu jest co prawda niewielkie, niemniej jednak może się zdarzyć, że implementacja napotka trudności nie do pokonania. Nie należy bynajmniej zakładać, że samo wdrożenie kończy się wraz z adaptacją nowego systemu do warunków panujących w firmie. Konieczna jest jeszcze analiza oraz wykonanie niezbędnych testów, na podstawie których można określić logistyczną, techniczną oraz ergonomiczną wartość konkretnego CRM – u. Zdarza się, iż konieczne jest wprowadzenie korekt, tak, by zarówno komunikacja z podmiotami zewnętrznymi, jak i wewnętrzna przebiegały bez przeszkód, raporty były generowane w sposób kompleksowy, a dane gromadzone wedle określonego klucza.
Gotowość systemu do użytku oznacza, iż można zapoznać z nim wszystkich pracowników firmy zajmujących się obsługą klienta. W przypadku najprostszych CRM – ów w wersji online często szkolenie nie jest konieczne, bowiem ich obsługa jest intuicyjna. Tutaj jednak zasadnicze znaczenie mają kompetencje oraz doświadczenie kadry. I tutaj można napotkać na potężny mur, bowiem wedle szacunkowych statystyk nawet do 3/4 systemów CRM może zostać odrzuconych w wyniku niezaakceptowania ich przez potencjalnych użytkowników. Narzędzie to musi być więc dobrane na podstawie dogłębnej analizy, przy czym żadnego z etapów testowania nie należy lekceważyć. Implementacja przeprowadzona prawidłowo może znacząco wpłynąć na tempo i zakres rozwoju firmy, sposób budowania marki na rynku – jednak wcale nie musi się tak stać. CRM to jedynie narzędzie, tymczasem dominującym motorem zmian pozostaje czynnik ludzki. Jak zatem można jeszcze usprawnić sam proces wdrażania oraz pierwszych dni użytkowania go?
Bardzo ważna jest możliwość skorzystania z pomocy specjalistów – dzięki ich działaniom implementacja może przebiec w uporządkowany sposób, dopasowując się do potrzeb konkretnej organizacji. Powołanie zespołu wdrożeniowego jest równie istotne, jego członkami są bowiem osoby mające większe pojęcie o funkcjonowaniu przedsiębiorstwa oraz jego specyfiki. W zespole wdrożeniowym powinny znaleźć się osoby, którym nie sprawia trudności zaangażowanie się w proces implementacji, nawet w pełnym wymiarze godzin. Warto już na wstępnie określić (oraz podać do powszechnej wiadomości, np. w formie okólnika) mierzalne cele, które mają być podczas wdrażania osiągnięte. Rzecz jasna powinny mieć one związek z modelem, jaki jest obecnie realizowany. Wprowadzanie CRM – u powinno zakładać rozwój firmy, jednak niekoniecznie wytaczanie kompletnie nowego kierunku tej ewolucji.
