9 sygnałów, że potrzebujesz czegoś więcej niż klasyczny CRM

Według Smart Insights 47% wszystkich firm korzysta z systemów CRM (Customer Relationships Management). Statystyka ta nie powinna dziwić biorąc pod uwagę inne dane dotyczące rentowności tego rodzaju rozwiązań – każdy 1 PLN zainwestowany w oprogramowanie CRM przynosi zwrot na poziomie 5,60 PLN (źródło).

Każdy 1 PLN zainwestowany w oprogramowanie CRM przynosi zwrot na poziomie 5,60 PLN

Nie dziwi więc fakt, że coraz więcej firm wdraża takie rozwiązania u siebie. Jednak, według badań w 25% do 60% przypadków wdrożony system CRM nie spełnia oczekiwań firmy (źródło).

Według badań prowadzonychc przez ostatnie 10 lat w 25% do 60% przypadków wdrożony system CRM nie spełnia oczekiwań firm

Wiele firm nie znajduje korzyści w używaniu typowego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami. W tym artykule dowiesz się jaką cechę wspólną mają klasyczne systemy. Dodatkowo przedstawiłem 9 sygnałów, że klasyczny system CRM nie sprawdza się w Twojej firmie. Pierwszym sygnałem jest…

1. Komunikacja zewnętrzna Twojej firmy nie ma wyłącznie charakteru sprzedażowego

Na rynku obecnie znajduję się znaczna liczba rozwiązań CRM. Klasyczne oprogramowanie tego typu skupia się wyłącznie na klientach oraz sprzedaży, zapominając że komunikacja w nowoczesnej firmie obejmuje również kontakty innego typu. Są to różnego rodzaju partnerzy biznesowi, dziennikarze, dostawcy, osoby zapisane na prowadzone przez nas szkolenia czy osoby poznane na targach. Obecnie wiele firm w komunikacji z takimi osobami używa wyłącznie swojej skrzynki pocztowej. Jedną z największych wad w takim przypadku jest brak dostępu współpracowników do prowadzonej przez nas komunikacji. Konieczne jest przeklejanie pracownikom wiadomości e-mail lub każdorazowo dołączanie takiej osoby jako DW.

W dużych firmach zatrudniających od 100 do 500 pracowników przeciętnie 7 osób jest zaangażowanych w większość procesów decyzyjnych dotyczący kupna.

Według badań, w dużych firmach przeciętnie 7 osób jest zaangażowanych w proces decyzyjny dotyczący kupna (źródło: Gartner Group). Nierzadko niezbędna jest komunikacja z osobami, które nie mają bezpośredniego wpływu na zakup naszego produktu, ale mogą stać się naszymi sprzymierzeńcami w procesie decyzyjnym. Najczęściej takimi sprzymierzeńcami są osoby, które docelowo będą korzystać z naszego produktu lub usługi. Niska jakości komunikacji z tymi osobami, może wynikać z ograniczeń obecnego systemu CRM. Konsekwencją tego jest mniejsza ilość domkniętych umów i niższe wyniki sprzedażowe.

InStream w szczegółowym widoku firmy automatycznie wskazuje z kim z danej firmy mamy najbliższy kontakt oraz jakie osoby powiązane są z danym przedsiębiorstwem.

Nowoczesny CRM musi w przejrzysty i automatyczny sposób pokazywać z kim z danej firmy mamy najlepszy kontakt, a cała komunikacja z powiązanymi osobami powinna znajdować się w jednym miejscu.

2. Potrzebujesz zapisywać dowolne informację o kontaktach

Niemal 57% potencjalnych klientów i klientów B2B uważa, że obsługujący ich zespół sprzedażowy nie jest wystarczająco przygotowany do pierwszego spotkania. Może to wynikać z braku systemu CRM lub jego ograniczeń.

Niemal 57% potencjalnych klientów i klientów B2B uważa, że obsługujący ich zespół sprzedażowy nie jest wystarczająco przygotowany do pierwszego spotkania.

Możliwość zapisania dowolnej informacji o kontakcie może okazać się nieoceniona gdy zostaniemy zaskoczeni telefonem od potencjalnego klienta.

Dodatkowe pola w InStream pozwalają w elastyczny sposób na dodawanie własnych informacji o kontaktach.

Dobrze zaprojektowany CRM powinien umożliwiać zapisanie dowolnej informacji, która dotyczy danego kontaktu.

W InStream można dodać dowolne informację dotyczące kontaktu. Istnieje również możliwość filtrowania i wyszukiwania osób lub firm po dodanych przez nas polach.

3. Twój Obecny system nie zbiera informacji o aktywności klientów w social media

Media społecznościowe tworzą ogromny potencjał sprzedażowy. Zdarza się jednak, że systemy CRM zaprojektowane kilka lat temu nie uwzględniły tego źródła potencjalnych klientów. Współczesne oprogramowanie CRM powinno umożliwiać monitorowanie aktywności Twoich kontaktów w social mediach.

Wykorzystując InStream możesz na bieżąco monitorować aktywność swoich kontaktów w Social Media i reagować gdy uznasz to za korzystne. Dowiedz się więcej o Social Sellingu w InStream.

66% użytkowników social media spodziewa się odpowiedzi w ciągu 1 dnia. (Źródło: Media Bistro)

Jak wynika z badań (źródło) 66% użytkowników social media spodziewa się odpowiedzi w ciągu 1 dnia. Oznacza to, że dobry handlowiec powinien być na bieżąco z tym co potencjalni klienci umieszczają w mediach społecznościowych.

Kolejną wartościową cechą w monitorowaniu komunikacji w social media jest uzyskiwanie większej ilości informacji na temat osób z którymi zamierzamy się skontaktować. Zamiast rozpoczynać rozmowę od „Mam do zaoferowania dla Pana specjalną ofertę…” możemy nadać tej rozmowie bardziej personalny charakter i nawiązać do wybranej aktywności na portalu społecznościowym, przykładowo zaczynając rozmowę od „Zauważyłem na Facebooku, że planuje Pan pojawiać się na Targach w Poznaniu za parę dni, akurat w tym czasie też będę w Poznaniu więc może to być dobra okazja do spotkania?”

4. Twój obecny CRM nie jest wystarczająco elastyczny

Jak mówią badania 63% proszących o więcej informacji na temat naszego produktu, nie kupi go w ciągu najbliższych 3 miesięcy a 25% z nich będzie potrzebowało na to więcej niż 12 miesięcy.

63% proszących o więcej informacji na temat naszego produktu, nie kupi go w ciągu najbliższych 3 miesięcy a 25% z nich będzie potrzebowało na to więcej niż 12 miesięcy. [Źródło: Marketing Donut]

Widok “Grid” w InStream umożliwia Tobie szybkie rozeznanie się w prowadzonej komunikacji.

System CRM powinien nie tylko w przejrzysty sposób pokazywać jak wygląda Twoja komunikacja z klientami i na jakim etapie obecnie się ona znajduje. Powinien również umożliwiać wyświetlanie informacji, które są związane ze specyfiką danej branży lub prowadzonej działalności.

Dodawanie nowego pola w liście relacji umożliwia dostosowanie platformy InStream do własnych potrzeb

W takim przypadku potrzebne jest rozwiązanie umożliwiające dodawanie i nazywanie własnych pól. Taki CRM powinien również umożliwiać filtrowanie wprowadzonych informacji oraz ich sortowanie. Dzięki temu istnieje możliwość posortowania listy klientów ze względu na szanse powodzenia, datę ostatniej komunikacji lub wartość potencjalnej transakcji. System powinien możliwie jak najwięcej informacji uzupełniać automatycznie, tak by sprzedawca mógł skupić się na relacjach ze swoimi klientami.

5. Posiadasz tylko 3 listy

Klasyczne CRMy posiadają 3 listy na których znajdują się relacje z klientami. Zazwyczaj jest to lista potencjalnych klientów (leads), szans sprzedaży (prospects) i klientów (customers). Oznacza to, że do systemu CRM wprowadzane są tylko kontakty bezpośrednio powiązane ze sprzedażą a pomijani są tzw. „sprzymierzeńcy” i partnerzy biznesowi. W związku z tym coraz więcej firm poszukuje oprogramowania, które rozszerza kompetencje klasycznego systemu CRM.

Dzięki tworzeniu własnych list w InStream możesz umieszczać swoje konwersacje w specjalnie przeznaczonych na to miejscach

Nowoczesny system CRM powinien obejmować całą komunikację jaką prowadzi dana firma i nie ograniczać się wyłącznie do typowej sprzedaży.

6. Nie możesz wysyłać i odbierać maili ze swojej skrzynki pocztowej

Nadal wiele systemów wymaga od swoich użytkowników, aby każdego maila jakiego otrzymają od klienta przeklejać ze swojej skrzynki do CRMa. Jest to czasochłonne i nieefektywne zadanie. Dobrze zaprojektowane oprogramowanie powinno pozwalać na zintegrowanie się w łatwy sposób z każdą skrzynką pocztową. Użytkownik powinien mieć możliwość wysyłania i odbierania wiadomości używając swojej skrzynki pocztowej bezpośrednio z platformy.

Za pomocą jednego kliknięcia zintegrujesz swoją skrzynkę pocztową z InStream. Do wyboru są najpopularniejsze skrzynki pocztowe. Możliwe jest również połączenie się po IMAP.

7.Nie masz dostępu do danych z każdego miejsca

Jak podaje Gartner Group rozwiązanie typu SaaS w chmurze (oznacza to korzystanie z aplikacji na zasadzie abonamentu, przez przeglądarkę bez konieczności instalacji oprogramowania) są bardziej preferowane od wersji instalowanych ze względu na warunki korzystania, cenę i czas.

Jak podaje Gartner Group rozwiązanie typu SaaS w chmurze zdominuje rynke CRMów. Według tego samego badania użytkownicy decydują się na oprogramowanie w chmurze ze względu na bezpieczeństwo danych, czas oraz koszt. [źródło]

Zastosowanie rozwiązania w chmurze pozwala na dostęp do swojego systemu CRM z różnych urządzeń.

8.Systemowy kalendarz nie integruje się z Google

Część z systemów CRM posiada wewnętrzny kalendarz, jednak nie integruje się on z zewnętrznymi kalendarzami. Powoduje to konieczność wybrania jednego sposobu zapisywania bieżących spraw. Dobrze zaprojektowany system powinien brać pod uwagę, że użytkownik mógł już wcześniej używać innego kalendarza i dawać możliwość integracji z nim.

Jedno kliknięcie w InStream wystarczy aby zintegrować się z kalendarzem Google.

9.Twój obecny CRM jest przeładowany funkcjonalnościami i nie jest prosty w użyciu

72% użytkowników zrezygnowałoby z dodatkowych funkcjonalności CRMa na rzecz takiego, który jest prosty w użyciu. Dodatkowo aż 43% użytkowników używa mniej niż połowę funkcjonalności jakie oferuję ich CRMy.

72% użytkowników zrezygnowałoby z dodatkowych funkcjonalności CRMa na rzecz takiego, który jest prosty w użyciu. (źródło)

Przy projektowaniu systemu CRM konieczne jest uwzględnienie User Experience, użytkownik powinien mieć jak najprzyjemniejsze doświadczenia związane z używaniem aplikacji. W tym celu zatrudnia się specjalistów oraz prowadzi testy przed wprowadzaniem zmian w systemie. Koszty wdrożenia systemu CRM rosną wraz z jego złożonością. W związku z tym, w małych i średnich zespołach warto wybrać taką aplikację, która pozwoli wszystkim współpracownikom na szybkie rozpoczęcie pracy i odnoszenie z korzyści.