CRM stanowi wedle wielu specjalistów jedno z najlepszych oprogramowań do zarządzania relacjami z klientami. Pielęgnowanie stałych kontaktów sprawia, że utrzymanie lojalności konsumentów jest dużo efektywniejsze, a tym samym – budowanie marki na rynku przebiega w sposób płynny i optymalny. Łatwo można się przekonać, że żaden biznes – niezależnie od tego, czy związany ze świadczeniem usług czy też aktywną sprzedażą – nie jest za mały na wdrożenie tego typu aplikacji.
Faktem jest, iż zastosowanie systemu CRM w małym przedsiębiorstwie sprowadza się do nieco innych działań niż w przypadku firmy o rozbudowanej strukturze. Jednak podstawową kwestią w obu sytuacjach jest zgromadzenie dokładnych danych – zarówno przed rozpoczęciem implementacji, jak i już po zainstalowaniu systemu. Pierwszym krokiem jest rozpoznanie potrzeb przedsiębiorstwa, stworzenie dokładnej analizy sposobu jego funkcjonowania, a także inwestycja w odpowiednią infrastrukturę IT. Gromadzenie danych w mniejszych przedsiębiorstwach na ogół trwa krócej, co stanowi duże ułatwienie. Zupełnie inaczej może być jednak w aspekcie przeprowadzania szkoleń wśród pracowników. Jako, iż zespół liczy mniej osób, obowiązki muszą być rozdzielone w bardziej kompleksowy sposób. Stąd mniejsza firma nie może sobie pozwolić na szkolenie fragmentaryczne, bądź nieuwzględniające pewnych umiejętności. Może to generować wyższe koszty, zwłaszcza w przeliczeniu na osobę.
Baza danych w systemie CRM
Istota funkcjonalności bazy danych w systemie CRM sprowadza się do jej kompleksowego uzupełnienia. Informacje mogą być importowane z różnego rodzaju plików, których rodzaj trzeba sformatować zawsze w taki sam sposób. W małym biznesie pewną przewagę może stanowić paradoksalnie niewielka (acz wykazująca wzrostowe tendencje) liczba klientów. Dzięki temu bowiem informacje o każdym z nich są bardziej kompleksowe, pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania względem proponowanego produktu czy usługi. Pojęcie “budowania relacji z klientem” jest więc dużo łatwiejsze do realizacji w praktyce. Stosując CRM w niewielkiej firmie częściej można nawiązywać kontakty bezpośrednie, łatwiej też śledzić zaistniałe zmiany w życiu konsumentów (np. dzięki profilom social media, z których dane również można importować).
Wdrożenie CRM-u
Implementowanie CRM w mniejszej firmie teoretycznie może być prostsze iż w większej, o ile będzie odpowiednio zaplanowane – poza pomocą specjalistów, istotne jest także odpowiednie zaplecze techniczne. Im bardziej intuicyjny i funkcjonalny będzie system IT, tym lepiej. Zarządzanie relacjami nie może opierać się na zbyt skomplikowanych programach – priorytetem ma pozostać codzienne wykonywanie podstawowych obowiązków, czyli utrzymywanie wielokanałowej komunikacji, zarówno z klientami, jak i z współpracownikami. W tym celu dostęp do bazy danych (bez względu na zakres) powinni mieć wszyscy zatrudnieni w firmie, a nie tylko osoby z działu obsługi klienta. Zresztą, w mniejszych firmach delegowanie podobnych obowiązków częściej sprowadza się do wyboru jednej osoby, niż całego zespołu. Właśnie dlatego każdy pracownik powinien umieć obsługiwać system i korzystać z niego w razie potrzeby. Niezbędnym elementem jest na pewno dostępność raportów, konstruowanych w oparciu o aktualne dane sprzedażowe czy marketingowe. W mniejszej firmie strategia rozwoju ma inną dynamikę niż w koncernie, a ponadto może być tworzona w ramach pracy zbiorowej (szczególnie jeśli to firma rodzinna, nie posiadająca wyraźnie wyróżniającej się kadry zarządzającej).
Gdzie CRM się nie sprawdzi ?
Łatwo wykazać, iż żaden biznes nie jest zbyt mały na implementację CRM – u. Nie oznacza to jednak, że ten system sprawdzi się w absolutnie każdej sytuacji, kryterium istotnym pozostaje bowiem specyfika funkcjonowania danego przedsiębiorstwa. Wprowadzanie go będzie ryzykowne w następujących przypadkach:
• gdy sfera obsługi klienta w firmie nie została zbudowana w należyty sposób (a więc z podziałem na bezpośrednią, telefoniczną i internetową);
• gdy w dziale obsługi klienta nie zatrudniono osób o właściwych kompetencjach;
• gdy w firmie panuje tendencja do nadmiernego formalizmu, bądź przeciwnie – zbytniej swobody. CRM jest systemem elastycznym, niewskazane jest więc sztywne trzymanie się konkretnych procedur – z drugiej strony jednal konieczne jest wyznaczenie pewnych ram, by firma nie zaczęła funkcjonować w sposób chaotyczny;
• gdy bardziej od czynnika ludzkiego cenione są rozwiązania informatyczne, bowiem w takiej sytuacji nie ma szans na budowanie prawdziwej, długofalowej relacji z konsumentem (przykładem mogą być np. niektóre call center czy firmy telekomunikacyjne);
• gdy dane w firmie są zbierane w sposób niekompletny bądź nieuporządkowany;
