Cold Calling is dead? Jak prowadzić rozmowę z klientem przez telefon.

W procesie pozyskiwania potencjalnych klientów coraz częściej decydujemy się na Cold Mailing. Ta metoda jest tańsza, mniej frustrująca i coraz bardziej efektywna. Podstawowym problemem Cold Callingu jest to, że najczęściej nie posiadamy bezpośredniego  numeru  kontaktowego do osoby decyzyjnej a czas przebicia się przez ‘strażników’ jak np. sekretariat bywa bardzo frustrujący. Do tego dochodzą nieodebrane połączenia, skrzynki pocztowe i zerwane rozmowy. Prawdziwy old-school!

W naszej firmie pierwszą formą kontaktu jest cold email. W ten sposób weryfikujemy potencjalnych klientów. Rozmowa telefoniczna to drugi etap komunikacji. Kiedy ‘prospect’ pozytywnie zareagował na nasz email, kontaktujemy się z nim telefonicznie.

PS. Zbudowaliśmy platformę ułatwiajacą zarządzanie i budowanie silnych relacji z kielntami. Dowiedz się więcej… 

Jakie są podstawowe zalety tego rozwiązania?

  • Osoba kontaktowa jest przygotowana na telefon i kojarzy temat.
  • W rozmowie możemy nawiązać do korespondencji email, co buduje zupełnie inną atmosferę rozmowy niż klasyczny Cold Calling.
  • Rozmawiamy wyłącznie z tymi klientami, którzy wyrazili jakiekolwiek zainteresowanie naszą wiadomością email. Weryfikacja lead’ów na tak wczesnym etapie służy wyższej konwersji.

Jak powinna wyglądać dobrze przeprowadzona rozmowa telefoniczna? Czego unikać, jak rozładować stres przed rozmową? Jak radzić sobie z trudnym klientem na linii? W jaki sposób ‘zbijać argumenty’, ‘odbijać piłeczkę’ czy kończyć rozmowę?

Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Jest wiele różnych sytuacji, w kontekście których prowadzimy rozmowy. Może to być telefon przychodzący, zaplanowany telefon z aktualnym klientem czy  telefon do nowego potencjalnego klienta.

Istnieją jednak zasady ‘ogólne’, które warto zawsze stosować niezależnie od kontekstu rozmowy.

Zanim zagłębię się w szczegóły, oto, co dokładnie przedstawię w moim artykule.

 

Jak przygotować się do pierwszej rozmowy z nowym potencjalnym klientem?

Przykład szablonowej rozmowy z klientem.

Przykład spersonalizowanej rozmowy z klientem.

Przygotuj się na negatywne reakcje.

Rozmowa krok po kroku: wstęp, rozwinięcie, zakończenie.

Zalecana postura podczas rozmowy telefonicznej.

ebook grafika pozioma

Pierwsza rozmowa z nowym potencjalnym klientem.

Może to być zweryfikowany lead, klient który zarejestrował się na darmową wersję, osoba która zapisała się na formularzu kontaktowym czy napisała bezpośrednio na skrzynkę mailową firmy.

W każdym razie zakładam, iż mamy podstawowe dane tej osoby, znamy jej imię, stanowisko, firmę oraz mamy konkretny cel kontaktu.

Zacznijmy od podstaw. Niektórym może się to wydawać oczywiste, ale warto o tym wspomnieć.

Stanowisko pracy

Bardzo ważne jest, aby na czas rozmowy telefonicznej zapewnić sobie odpowiednie warunki. Upewnij się, że nic cię nie zagłuszy, jest Ci wygodnie, nic cię nie rozprasza. Jeśli czujesz, że nie jesteś w odpowiednim miejscu na rozmowę, nie dzwoń.  To czy sam czujesz się komfortowo przed rozmową ma ogromny wpływ na to, w jaki sposób zostaniesz odebrany przez osobę po drugiej stronie. Komunikacja niewerbalna ma ogromne znaczenie o czym jeszcze wspomnę szerzej w dalszej części.

Plan rozmowy – zdefiniowany cel

Jaki jest cel twojego telefonu. Co chcesz nim osiągnąć? Czego możesz się spodziewać po odbiorcy? Na jakie reakcje powinieneś się przygotować? Przygotuj się do rozmowy. Zastanów się jakiego efektu się spodziewasz. Po czym uznasz telefon za udany. Na czym Ci zależy? Chcesz zdobyć niezbędne informację? Otrzymać potwierdzenie zakupu? Zachęcić do rejestracji? Umówić spotkanie? Nastaw się na konkretny cel.

Przygotuj się merytorycznie

Osobiście bardzo nie lubię kiedy konsultanci w branży B2B działają na zasadzie  ‘kopiuj/wklej’ – traktują wszystkich jedną stałą formułką. Jeżeli zależy Ci na pozyskaniu nowego klienta, poznaj go zanim do niego zadzwonisz. Pokaż mu w trakcie rozmowy, że zdążyłeś poznać profil jego firmy, rozumiesz branżę i  jesteś merytorycznie odpowiednią osobą do rozmowy.

W jaki sposób to zrobić?

  • Strona www klienta. Najczęściej w mailu, formularzu, adresie email jest nazwa domeny firmowej. Sprawdź czym się zajmuje jego firma, na jakich rynkach działają, jakie są ich produkty.
  • Zainstaluj wtyczkę Rapportive do Gmail. Najprawdopodobniej znajdziesz profil Linkedin lub Twitter tej osoby. Zobacz czy czasami nie macie wspólnych znajomych w branży i nie tylko. Być może łączy was hobby, wspólna uczelnia lub sama branża.
  • Zarejestruj się w InStream – tam, już podczas dodawania klienta do bazy zobaczycie wszystkie informacje, które zamieścił na portalach społecznościowych.

Po co nam te informacje? – Personalizacja!

Podam kilka praktycznych przykładów.

Rozmowa szablonowa:

Dzień Dobry Panie Tomaszu,

Nazywam się Filip, reprezentuję firmę InStream. Kontaktuje się z Panem w nawiązaniu do naszej korespondencji mailowej.

Mam nadzieję, że nie przeszkadzam. Czy mogę Panu zająć 2 minuty?

Jesteśmy producentem systemu CRM dla firm świadczących długoterminowe usługi, nastawione na budowanie relacji z klientem. Chciałem zapytać czy obecnie……

Rozmowa spersonalizowana:

Dzień Dobry Panie Tomaszu,

Nazywam się Filip Duszczak i kontaktuje się w sprawie naszej wcześniejszej korespondencji dotyczącej systemu CRM – InStream.

Mam nadzieję, że nie przeszkadzam. Czy możemy chwilę porozmawiać?

Miałem okazję odwiedzić stronę Pańskiej firmy. Zainteresował mnie szczególnie Państwa nowy produkt finansowy. Czy jest on już w pełni dostępny na rynku?

Tak się składa, że jeden z naszych klientów, również działający w branży finansowej niedawno zgłosił się do nas, gdyż zależało mu na poprawieniu komunikacji pomiędzy klientami takiej usługi a zespołem konsultantów. Być może byłby Pan zainteresowany dokładnym opisem tego projektu?

Znajdź coś, co przykuje jego uwagę. Mów jego językiem, pokaż korzyści.

Powoływanie się na case study ma jeszcze inne dobre zastosowanie.

Klienci nie lubią przyznawać się, ze mają z czymś problem. Na pytanie czy ma z czymś problem zapewne usłyszysz, że nie.– Nigdy nie sugeruj klientowi, że coś jest u niego nie tak.

Możesz za to sprytnie nawiązać do przykładu z jego branży, z jakim ostatnio miałeś okazję się spotkać:

Ostatnio współpracowaliśmy z firmą szkoleniową, która podobnie jak Państwo organizuj eventy dla ponad 200 uczestników. Szczególnie trudne dla nich było zgromadzenie w jednym miejscu całej komunikacji z wszystkimi prelegentami. Wdrożyliśmy tam (..) co Pan sądzi o takim rozwiązaniu?

Czy to nie brzmi lepiej niż zdanie: Czy ma Pan z czymś problem?

Po co nam Rapportive?

Wiele razy korzystając z formularzy online spotkasz się z sytuacją kiedy nie będziesz posiadać pełnych danych o osobie kontaktowej.

Jeśli jesteś właścicielem SaaS i wymagasz wpisania danym osobowych orzy rejestracji na pewno spotkasz się z sytuacją kiedy jedyna informacja o osobie, która założyła konto to adres email typu: john999@gmail.com.

Wtedy warto skorzystać z Rapportive. Dzięki tej wtyczce do Chrome możesz łatwo znaleźć np. profil LinkedIn tej osoby. Informacje jakie znajdziesz na LinkedIn również mogą pomóc Ci nawiązać relację, spersonalizować rozmowę.

Przygotuj się na negatywne reakcje.

Pamiętaj. Klienci nie ufają konsultantom sprzedaży!

Niestety, ale ostatnie 20 lat wydzwaniania, niejasnych ofert i manipulacji spowodowało, że coraz trudniej jest zdobyć od razu zaufanie klientów.

Warto mieć pod ręką odpowiedzi na wrażliwe pytania i potrafić wskazać przewagi nad konkurencją.

Zadanie dla managerów:

  • Przygotujcie z zespołem listę bezpośredniej konkurencji. Przeanalizujcie ich wady jak i zalety, ofertę cenową, jakość obsługi. Wypiszcie 5 głównych funkcji produktu i porównajcie z waszym. Jeśli konsultant nie brzmi pewnie w tym, co mówi to dlaczego klient miałby w to wierzyć? Jeśli konsultant nie potrafi wskazać przewagi nad konkurencją to skąd wie, że to akurat jego produkt jest najbardziej odpowiedni? Trenujcie w zespole zbijanie argumentów.
  • Zbudujcie mapę rozmowy telefonicznej. Krok po kroku co jeśli klient mówi: tak a co jeśli klient mówi: nie. Jaki jest kolejny krok? Jaki argument powinniśmy w takiej sytuacji przytoczyć. Kiedy zaproponować spotkanie?

Rozmowa krok po kroku.

Wstęp.

Dzień Dobry,

Nazywam się Filip Duszczak, kontaktuje się w sprawie….

Przedstaw się i jeśli masz szanse nawiąż w jakiej sprawię dzwonisz. Odnieś się do wcześniejszej korespondencji, zgody na kontakt, powołaj się na kogoś jeśli masz taka okazję.

Mam nadzieję, że nie przeszkadzam. Czy możemy chwilę porozmawiać?/Czy mogę panu zająć  2 minuty?

Tutaj istnieją różne szkoły. Mniej lub bardziej agresywne. Niektórzy twierdzą, iż należy od razu przejść do sedna. Ja osobiście uważam, że tego rodzaju zwrot grzecznościowy jest na miejscu, ma on też swoje dodatkowe atuty.

  • pokazujesz, że szanujesz czyiś czas i chcesz porozmawiać a nie w 30 sekund wcisnąć swoją ofertę,
  • jeżeli nie zapytasz i będziesz mówić dalej a słuchacz jest zajęty to i tak Ci przerwie a ty zrobisz złe wrażenie,
  • sugerując, że ta rozmowa zajmie ‘chwilę’, ‘2 minuty’ od razu informujesz osobę na co ma się nastawić,
  • jeżeli ktoś naprawdę nie ma czasu i przełożycie to na inny termin masz pewność, że rozmawiając z nim poświęci Ci on swoją uwagę,
  • wierz lub nie, ale jeśli ktoś ma czas to rzadko kiedy mówi NIE.

Rozwinięcie

Nawiąż do tego co udało Ci się znaleźć. Podkreśl, że zapoznałeś się z profilem firmy. Niech ta rozmowa naprawdę dotyczy potrzeb Twojego klienta. Znajdź ciekawy temat, który możesz poruszyć w rozmowie. Podobne case study, produkt klienta informacja o rynku… Niech ta rozmowa nie będzie czysto sprzedażowa.

ZADAWAJ PYTANIA!

Zawsze powtarzam: ‘przestań sprzedawać zacznij słuchać’. Jeżeli zależy Ci na poznaniu potrzeb klienta to naucz się słuchać. Bądź cierpliwy i dociekliwy. Zapomnij  o technikach. Liczą się intencje. Mając jasno określony cel rozmowy, zadawaj pytania tak, aby ostatecznie otrzymać porządną odpowiedź.

Zadawaj pytania otwarte, unikaj pytań zamkniętych.

Nie bój się ciszy, rób przerwy w trakcie rozmowy.

Zauważyłem na Państwa stronie, iż organizujecie Państwo cykl spotkań w całej Polsce. W jaki sposób wysyłacie Państwo zaproszenia do uczestników?

Z jakiego rozwiązania korzystacie do monitorowania tej komunikacji?

Zakończenie

Przejdź płynnie do tego na czym Ci zależy. Zaproszenie na spotkanie? Rejestracja online? Podsumuj rozmowę i przedstaw korzyści jakie osiągnie klient przystając na Twoją propozycję.

Bardzo chętnie spotkam się z Państwem osobiście. Być może jesteśmy w stanie Państwa wesprzeć w zakresie polepszenia jakości komunikacji. Czy znajdzie Pan jutro czas, abyśmy spokojnie porozmawiali?/ czy zaproponuje Pan odpowiedni termin, abyśmy mogli wspólnie omówić Państwa potrzeby?

Koniecznie umieść CTA.

Czy w takim razie przyszły tydzień będzie odpowiedni, abym się skontaktował?

Kiedy mogę spodziewać się kontaktu?

Zatem pozwolę sobie na kontakt…(…).

Zadbaj o to aby po każdej rozmowie telefonicznej przesłać podsumowanie. Jeszcze raz podziękuj za rozmowę. Wypunktuj w skrócie to co udało Ci się zanotować. Pokaż, że naprawdę słuchałeś. Podsumuj i podkreśl to, co zostało ustalone.

Wykorzystaj takie zwroty jak:

Zgodnie z tym, co ustaliliśmy/ w nawiązaniu do wspólnych ustaleń/ w oparciu o naszą rozmowę.

Ustaw sobie follow-up!

Komunikacja to nie tylko słowa. Nie wiem czy zdajesz sobie z tego sprawę, ale to co mówimy jedynie w 7% wpływa bezpośrednio na odbiorcę komunikatu. Pozostałe 93 % to mowa ciała oraz to, jak mówimy czyli ogólnie komunikacja niewerbalna.

Mam tutaj na myśli gesty, posture, mimike twarzy, ton głosu, akcentowanie, kontakt wzrokowy.

Zastanawiasz się pewnie jaki ma to wpływ skoro mówimy o rozmowie telefonicznej?

Otóż w większości przykładów ogromny!

Kilka prostych przykładów.

Postura

Pewnie nie raz miałeś sytuacje kiedy rozmawiając z kimś przez telefon wiedziałeś po tonie głosu, że ta osoba leży? Nic w tym dziwnego ponieważ barwa naszego głosu zmienia się w zależności od postawy ciała.

Dlatego też wspominałem o tym, jak ważne jest środowisko pracy i to czy masz zapewnione odpowiednie warunki do prowadzenia konwersacji.

Jak nie powinieneś rozmawiać:
https://gyazo.com/a801ab416d44a285f4955bedecb329f1
Wystrzegaj się leżącej pozycji, odchylania głowy do góry, kręcenia głową, rozglądania się.

https://gyazo.com/a6e31edde865d2cc8404c7dad55f45e1
Opierając się na rękach mówisz niewyraźnie i bardzo monotonnie. Głos staje się ciężki i znudzony.

https://gyazo.com/a45398fb7ef48195304ca5cf87f87152
Skup się na rozmowie, słuchaj i notuj. Skupiając się na czymś innym możesz zgubić wątek, przeciągać rozmowę, twój głos zdradzi iż zajmujesz się czymś innym.

Jak zatem powinno to wyglądać?
Usiądź prosto, skup się na rozmowie, postaraj się aby nic Cię nie rozpraszało.

https://gyazo.com/2a75df82e4c2c8ae2a0dab8820df162b

Zadbaj o odpowiednią długość kabla, tak abyś mógł swobodnie się poruszać.

https://gyazo.com/5a80cf72374cd7ee7f0a25643f6ef4cb

Pamiętaj  – to Ty musisz czuć się komfortowo. Jeśli stresujesz się przed rozmową, wstań i rozciągnij mięśnie, weź głęboki oddech.

https://gyazo.com/f5c9a915019c83e30039c2871a01e971

Bądź sobą!
Sprzedaż to budowanie relacji z klientem. Zapomnij o technikach. Liczą się intencje. Skup się na kliencie i jego problemach. Słuchaj zamiast sprzedawać.

Pozdrawiam,

Filip


Hej,
Jeżeli chcesz otrzymywać regularnie informację o naszych artykułach to zapisz się do naszego newslettera. Nie wysyłamy spamu!

CEO at InStream. Sales Advisor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *