Twoja baza klientów rozrasta się w szybkim tempie, ilość wysyłanych e-maili i wykonywanych połączeń telefonicznych nie pozwala skupić Ci się na niczym innym, klienci narzekają na zaniedbanie z Twojej strony? Twój zespół sprzedażowy narzeka na chaos w prowadzonych działaniach, brakuje Ci narzędzia do monitorowania komunikacji z klientem i raportowania wyników sprzedażowych?
Żyjemy w XXI wieku, Internet oferuje setki przeróżnych biznesowych aplikacji, dziesiątki narzędzi do komunikacji i generowania potencjalnych klientów. Dzięki możliwościom technologicznym możesz prowadzić swój biznes z każdego miejsca na ziemi a marketing dawno przestał opierać się na reklamie w telewizji.
Narzędzia stosowane w poprzednich latach po prostu nie spełniają już swojej roli. Jak zatem powinno wyglądać rozwiązanie posiadające te wszystkie funkcje i dodatkowo nie wymagające kosztownego wdrożenia i miesięcy testowania?
Dobrze zaprojektowany system CRM przede wszystkim powinien uwzględniać bardzo cenioną sobie dzisiaj „mobilność”. Dlatego też systemy typu SaaS (System as a Service) cieszą się dziś tak dużą popularnością. Gwarantują one nie tylko mobilność, ale też nie wymagają one wdrożenia, co znacznie ogranicza koszty wejścia. Oferowany w tych systemach model abonamentowy gwarantuje niskie koszty na start. Systemy CRM w modelu SaaS dostępne są z poziomu przeglądarki oraz systemów Android czy iOS.
System szyty na miarę
CRM powinien przede wszystkim być jak najlepiej dopasowany do Twoich potrzeb. Każda firma ma swój wewnętrzny, specyficzny system pracy. Każda firma inaczej projektuje swoje procesy sprzedażowe i inaczej prowadzi obsługę swoich klientów. Jedno rozwiązanie nie jest w stanie spełnić wymagań wszystkich tych firm na raz, aczkolwiek im bardziej elastyczny jest to system, tym większą korzyść gwarantuje.
Oprócz elastyczności, każdy system powinien zawierać w sobie jednak kilka podstawowych modułów:
- Baza danych klientów – z zaawansowanym wyszukiwaniem i możliwością konfiguracji własnych widoków w celu gromadzenia dowolnych informacji o kliencie.
- Zarządzanie procesami sprzedażowymi – odpowiednio rozbudowane narzędzie do zarządzania procesami, gromadzenia kluczowych informacji, budowanie lejka sprzedaży w oparciu o statusy.
- Raportowanie – analiza wyników sprzedażowych to podstawa skutecznie prowadzonej strategii. Monitorowanie wyników poszczególnych pracowników, liczba domkniętych kontraktów, wzrost płacących klientów czy lejek sprzedaży to podstawowe raporty jakie muszą się znaleźć w każdym systemie CRM.
- Kalendarz – planowanie spotkań, przypomnienia dotyczące konieczności wykonania telefonu czy wysłania maila.
Sprzedaż to komunikacja z klientem
Niestety duża liczba klasycznych systemów CRM na rynku nadal skupia się za bardzo na raportowaniu wyników sprzedażowych niż podnoszeniu jakości pracy zespołu handlowego.
Mało które narzędzie potrafi dzisiaj w pełni monitorować całą komunikację pomiędzy pracownikami działu sprzedaży i obsługi klientów a klientem. Nowoczesny system powinien w pełni wspierać podstawowe kanały komunikacyjne jakie dziś stosujemy:
- monitorowania komunikacji mailowej
- monitorowania komunikacji telefonicznej
- monitorowania komunikacji opartej o rozwiązania Web (chat, Skype, VoIP)
Dzięki automatycznemu monitorowaniu, pracownicy oszczędzają mnóstwo czasu na ręcznym wprowadzanie danych, kopiowaniu treści maili czy dodatkowych notatek. Dzięki temu też buduje się silna relacja z klientem,gdyż zespół skupia się na nim a nie na systemie.
Social Media
Facebook, Twitter, LinkedIn czy Quora. Nowoczesne firmy w 100% wykorzystują dzisiaj platformy Social Media do prowadzenia swojego biznesu. Działania marketingowe, PR ale nawet pozyskiwanie nowych klientów. Nowoczesny system CRM nie może zapominać o tym fakcie i działać tak jakby komunikacja opierała się jedynie o klasyczne kanały jak spotkania i telefony. Efektywne rozwiązanie powinno ułatwiać proces gromadzenia informacji z Social Media w systemie. Portale typu Facebook gromadzą mnóstwo cennych informacji o kliencie. Innowacyjne narzędzie powinno gromadzić takie informacje jak:
- tweety, posty klientów
- avatary
- komunikacja
Dodając nowego klienta do systemu CRM powinniśmy mieć możliwość pobrania informacji o nim na podstawie samego adresu email.
Skup się na potrzebach klientów
Klasyczne rozwiązania pozwalają zarządzać procesami handlowymi w bardzo ogólnym znaczeniu. Skupiają się one na całościowym prezentowaniu danych, raportowaniu, masowej komunikacji. Dzisiaj mimo, iż działamy globalnie to budowanie silnych i długoterminowych relacji biznesowych stanowi podstawę skutecznej sprzedaży i rozwoju firmy. Skuteczne narzędzie powinno wspierać w budowaniu tych relacji. Wsparcie przy komunikacji, sugestie, przypomnienia. Automatyczny monitoring komunikacji, który pozwala oszczędzać czas na ręcznym wprowadzaniu danych. Wszystkie te funkcje pozwalają pracownikom skupić się na potrzebach klienta i ich zaspokojeniu.
Stawiaj na prostotę, działaj intuicyjnie
Badania nad wykorzystaniem systemów CRM często wskazują na niepowodzenie związane z nieumiejętnym ich użytkowaniem. Warto pamiętać, że wszechstronność produktu nie musi wiązać się ze skomplikowanym i topornym interfejsem. Najnowsze strony i programy stawiają na intuicyjne działanie użytkowników i takiego rozwiązania powinieneś szukać dla swoich pracowników. Szkolenie z wykorzystania CRM jest oczywiście wskazane, jednak system sam w sobie powinien oferować przejrzystość funkcji i interakcji. Bazy kontaktów i wiedzy powinny być dostępne i funkcjonalne, a analiza danych dostępna na wyciągnięcie ręki.
Integracje
Mass mailing, social marketing, lead generation czy cold mailing to tylko kilka terminów, wokół których powstają dziesiątki mobilnych aplikacji. W przeszłości systemy CRM oferowały import danych z pliku Excel i ograniczone ręczne integracje. Dzisiaj integracje to jedno z podstawowych i głównych funkcji jakie każde narzędzie SaaS musi posiadać. Nie tylko muszą być one wszechstronne ale też automatyczne. Integracje poprzez Zappier, partnerstwa czy indywidualne wykorzystanie API.
Z perspektywy biznesowej nowoczesne narzędzie musi zapewnić wsparcie dla realizowanych procesów od pozyskania klienta do zbudowania długoterminowej relacji.
