Współcześnie proces sprzedaży to już nie tylko proste transakcje handlowe. Jak w wielu innych dziedzinach, dla klientów liczy się całe “doświadczenie”. Obsługa musi reprezentować pewien określony poziom, łącząc kompetencję i fachowość z uprzejmością i reagowaniem na indywidualne potrzeby konsumenta. Sprzedaż nie sprowadza się już do jednorazowego kontaktu, lecz do zbudowania relacji z klientem. Stali kontrahenci stanowią siłę rozwojową firmy, toteż od ich utrzymania zależy pozycja przedsiębiorstwa na (obfitującym w konkurencję) rynku dóbr i usług.
Aby proces budowania więzi przebiegał sprawnie nie można zapominać o dokładnym poznaniu konsumenta, jego preferencji, które niejednokrotnie sam nam zakomunikuje. Poprzez zastosowanie systemu CRM można zdobywać informacje również z innych źródeł (dzięki integracji z platformami social media), a także łatwo uzyskać dostęp do całej historii dotychczasowych transakcji. Co jednak robić, gdy klient nie jest zadowolony z poziomu usług? W jaki sposób należy przyjmować skargi i reklamacje klientów?
To oczywiste, iż nie zawsze da się osiągnąć sukces w postaci całkowicie zadowolonego konsumenta. Należy się zatem odpowiednio do takich sytuacji przygotować. Klient może złożyć skargę, reklamację czy zrobić zwrot towaru – nie oznacza to jednak, iż przestaje dla przedsiębiorstwa być wartościowy. Wręcz przeciwnie – z tego typu zdarzeń można wyciągnąć wnioski, które pomogą w budowaniu lepszej strategii rozwoju. Szczególnie, że skargi mogą mieć związek z błędami w procesie obsługi, często wynikającymi z nieodpowiedniego przeszkolenia kadry pracowników.
Jak przyjąć skargę?
W wielu przedsiębiorstwach skargi i reklamacje wciąż bywają błędnie postrzegane jako zagrożenie. Bierze się to z niewłaściwej interpretacji zachowań klientów. Nie pomagają również przestarzałe formy rozpatrywania takich obiekcji klientów. Istotnym jest, by zwrócić uwagę na przyczynę skargi w każdym przypadku, nawet jeśli jest ona niezgodna z rzeczywistością. Trzeba także pamiętać, iż w większości reklamacja nie ma charakteru personalnego – nie dotyczy osoby, na której ręce jest składana. Oczywiście może mieć to miejsce w przypadku skargi na poziom świadczonej usługi, i właśnie dlatego konieczne jest utworzenie specjalnego działu ds. zbierania negatywnych opinii od klientów. Szczególnie, że ich postępowanie często bywa nadmiernie emocjonalne i może dezorganizować pracę pozostałych działów przedsiębiorstwa.
Odpowiedni sposób rozpatrywania reklamacji sprowadza się przede wszystkim do wysłuchania klienta. Należy umożliwić mu pełne wyartykułowanie swoich racji. Warto skupić na kliencie całą uwagę, tak, by poczuł się traktowany indywidualnie. Konieczne jest ustalenie wszystkich faktów. Podczas rozmowy ważny jest również używany przez przyjmującego skargę język – dobrze jest korzystać ze sformułowań, które posiadają pozytywny wydźwięk oraz sygnalizują chęć rozwiązania problemu.
Reklamacje mogą dotyczyć produktu, ale i obsługi, przy czym ten pierwszy typ zdarza się zdecydowanie częściej. Zła jakość produktu, dostarczenie innego asortymentu, niż był zamawiany (bądź w innej ilości), wady produktów to główne przyczyny, dla których zgłaszane są skargi. Co interesujące, wiele przedsiębiorstw za przyczynę reklamacji obwinia klienta. Tutaj należy się jednak pochylić nad kwestią informacji (ponownie). Produkt w istocie może być źle użytkowany przez konsumenta, w wyniku czego następują jego awarie. Jednakże często zdarza się, że konsument nie zostanie dostatecznie poinformowani o działaniu sprzętu oraz o warunkach składania reklamacji. Umowę należy w tym wypadku szczegółowo wyjaśnić, co pozwoli uzyskać pewne porozumienie. Naturalnie nawet takie pozornie “bezzasadne” skargi można wykorzystać – np. ulepszając opis zastosowania produktu.
Czy reklamacje są zagrożeniem?
Skargi klientów należy doceniać. Są one bowiem rzadko formułowane, a stanowią wartościowe informacje zwrotne. By klient w ogóle jednak pomyślał o takim zasygnalizowaniu swoich potrzeb, konieczne jest zapewnienie mu dogodnych warunków. W jaki zatem sposób przygotować się do przyjmowania skarg i reklamacji?
- tworząc jasną i sprawną procedurę tego procesu;
- informując klienta zarówno o tym, gdzie i w jaki sposób może złożyć reklamację;
- zadbać o odpowiednio przeszkolony, rzeczowy, lecz uprzejmy personel w dziale skarg;
- zadbać o kompleksowe rozpatrywanie każdego zażalenia, tak by klient nie poczuł się lekceważony;
- reagować nawet na pozornie błahe problemy i nie odmawiać przyjęcia skargi;
Dzięki temu, że konsumenci będą mieli ułatwiony dostęp do wyrażenia swojej opinii zyskamy pełniejszy obraz funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz pracy poszczególnych działów. Dodatkowo warto zauważyć, iż klient składający skargę niekoniecznie porzuci nasze usługi. Często dzieje się zupełnie odwrotnie – warunkiem jest jednak pozytywne (bądź chociaż dokładne) rozpatrzenie jego zastrzeżeń. Tracąc jednego klienta możemy zapoczątkować swoistą “lawinę” kolejnych zerwanych kontaktów. Warto pamiętać, iż reklamacja nie zawsze oznacza zwrot (o charakterze ilościowym bądź jakościowym). To pozytywna informacja, ponieważ najczęściej relacja z klientem ulega zerwaniu właśnie w wyniku zwrotu (to dla konsumenta ostateczny sposób zasygnalizowania swojego niezadowolenia). Klucz do sukcesu stanowi więc po raz kolejny komunikacja, najlepiej prowadzona na wielu kanałach.
